مدير خدمة عملاء
تفاصيل المشروع
الجهة:شركة يتنفس التجارية
القطاع: تجارة إلكترونية
دوام مرن - عن بعد
التبعية الإدارية: مدير العمليات / المدير العام
نطاق الإشراف: فريق خدمة العملاء + مشرفين (إن وجد)
ملخص الدور
قيادة قسم خدمة العملاء لتحقيق تجربة عميل ممتازة عبر جميع القنوات، ورفع مؤشرات الرضا والاحتفاظ، وضمان سرعة وجودة الردود، وبناء أنظمة تشغيل واضحة (سياسات، إجراءات، تدريب، جودة، تقارير) تربط صوت العميل بالمنتج والعمليات والتسويق.
الأهداف الرئيسية للوظيفة
1. رفع رضا العملاء وخفض الشكاوى والتصعيدات
2. تقليل زمن الاستجابة وزيادة معدل الحل من أول تواصل
3. توحيد جودة الردود ونبرة العلامة عبر القنوات
4. بناء فريق قوي وإدارة الجداول والطاقة الاستيعابية
5. تحويل بيانات العملاء إلى تحسينات تشغيلية ترفع المبيعات وتقلل المرتجعات
المهام والمسؤوليات
إدارة التشغيل اليومي
• إدارة قنوات التواصل (واتساب، اتصال، إيميل، إنستغرام/تيك توك، شات الموقع)
• توزيع التذاكر/المحادثات حسب الأولوية والمهارة ومراقبة الالتزام
• ضمان الالتزام بسياسات الاسترجاع والاستبدال والشحن والضمان
• إدارة التصعيدات والحالات الحساسة (تأخر شحنة، تلف، نزاع، احتيال، عميل غاضب)
الجودة وتوحيد الردود
• إنشاء وتحديث قاعدة المعرفة: ردود جاهزة، سيناريوهات، أسئلة شائعة
• وضع معايير الجودة (QA) ومراجعة عينات يومية/أسبوعية وتقديم ملاحظات
• بناء نبرة تواصل موحدة ومقنعة تدعم التحويل بدون مبالغة أو تضليل
القيادة وبناء الفريق
• توظيف وتدريب وتقييم موظفي خدمة العملاء
• إعداد الجداول (شفتات) وإدارة الإجازات والغياب والتغطية الموسمية
• جلسات تدريب أسبوعية (منتج، سياسات، مهارات إقناع، إدارة اعتراضات)
المؤشرات والتقارير
• إعداد تقارير أسبوعية وشهرية للإدارة تشمل:
• زمن الاستجابة الأولى (FRT)
• متوسط زمن الحل (TTR)
• نسبة الحل من أول تواصل (FCR)
• معدل رضا العملاء (CSAT) أو NPS
• معدل الشكاوى والتصعيد
• أسباب المرتجعات والإلغاءات
• تحليل الأسباب الجذرية واقتراح تحسينات للعمليات والمنتج
التكامل مع الأقسام الأخرى
• التنسيق مع العمليات واللوجستيات لتسريع الحلول (تأخير، فقدان، استبدال)
• رفع ملاحظات متكررة للمنتج والجودة والمخزون
• دعم التسويق بمحتوى الأسئلة المتكررة واعتراضات العملاء الأكثر شيوعًا
المهارات المطلوبة
• قيادة فريق وتدريب وتقييم أداء
• تواصل عالي واحترافية في المواقف الصعبة
• مهارات حل مشكلات واتخاذ قرار سريع
• تحليل بيانات وتقارير KPI
• كتابة سياسات وإجراءات وSOPs
• فهم تجربة العميل ورفع التحويل عبر الردود
شروط التوظيف
• الالتزام بسرية بيانات العملاء والشركة وعدم مشاركتها
بنود إضافية مهمة في الوصف
• الالتزام بسياسات حماية البيانات والخصوصية
• عدم تقديم وعود غير قابلة للتحقق أو معلومات غير دقيقة
• توثيق كل حالة وتعويض داخل النظام
• الالتزام بنبرة العلامة المعتمدة في التواصل
8 ساعات يوميا لمدة شهر
صاحب المشروع
شركة ي.
| تاريخ التسجيل | |
| معدل التوظيف | |
| المشاريع المفتوحة | 1 |
| مشاريع قيد التنفيذ | 0 |
| التواصلات الجارية | 0 |
العروض المقدمة
Mohamed A.
هلا والله بصراحة من وصف الدور واضح إنك تحتاج شخص مو بس يدير خدمة العملاء تحتاج شخص يبني سيستم كامل يخلي القسم يشتغل باحتراف ويطلع بنتائج فعلية من رضا العملاء لز...
Shimaa F.
السلام عليكم، أهلا بحضرتك أنا شيماء فتحي حاصلة على بكالوريوس علوم حاسب أنا مهتمة جدا بالفرصة دي مع شركة يتنفس التجارية، وشايفة إنها مناسبة جدا لخبرتي خصوصا في إ...
Yasmen Y.
مرحبا، لدي خبرة عملية في خدمة العملاء وتحليل البيانات، حيث عملت لمدة شهر مع شركة في مجال الحدايد، وكنت مسؤولة عن متابعة تواصل العملاء، حل المشكلات، وتنظيم سير ا...
تقوى خ.
السلام عليكم يسعدني التقدم لهذه الفرصة، حيث أمتلك خبرة عملية في إدارة خدمة العملاء والتسويق داخل بيئة التجارة الإلكترونية، وعملت سابقا مع شركة سعودية كـ مدير خد...
Heba A.
السلام عليكم، أتقدم إليكم بهذا العرض لشغل وظيفة مدير خدمة العملاء، مدفوعة بخبرة عملية واسعة ومهارات قيادية مثبتة في مجالات خدمة العملاء، إدارة العمليات، والتسوي...
دنيا زاد ب.
السلام عليكم، أنا دنيازاد، مهتمة بقيادة قسم خدمة العملاء في شركة يتنفس التجارية. خبرتي 3 سنوات كمنسقة ومديرة تنفيذية عن بعد تؤهلني لهذا الدور القيادي، لأنني لم ...
صالح ا.
مدير خدمة عملاء وتشغيل خبير تجربة العميل إلي إدارة شركة يتنفس التجارية الموقرة،، بصفتي مديرا للعمليات ومستشارا لتطوير الأعمال والتخطيط بخبرة تزيد عن 11 عاما في ...
Moustafa F.
السلام عليكم أنا مصطفى، مهندس ذكاء اصطناعي ومتخصص في بناء أنظمة تشغيل وتجربة عملاء مبنية على البيانات واشتغلت على تنظيم وتحسين الأداء في أقسام خدمة العملاء بشكل...
زينب ا.
مساء الخير، يسعدني التقديم على منصب مدير خدمة العملاء، حيث أن طبيعة هذا الدور تتقاطع بشكل مباشر مع خبرتي العملية في خدمة العملاء، الإشراف على الفرق، وتنظيم العم...
نور م.
تحية طيبة لإدارة شركة يتنفس التجارية، بصفتي متخصصة في الإدارة وأركز في مساري المهني على هندسة الهياكل التنظيمية والنظم التشغيلية، يسعدني التقدم لقيادة قسم خدمة ...
حاج ص.
من خلال تحليلكم المفصل هذا واضح أنكم قمتم بتشخيص الأعراض بدقة و ربما لاحظتم ثأثير خدمة العملاء على الأرقام و هذه أول خطوة لبناء نظام يعالج الفوضى التي تسبق عملي...
محمد ا.
بخبرة تتجاوز 10 سنوات في إدارة خدمة العملاء والمبيعات داخل Orange Egypt، بالإضافة إلى مدير خدمة عملاء ومبيعات في شركة رخاء، أستطيع تقديم قيمة مباشرة في رفع رضا ...
Radwa H.
السلام عليكم، أنا رضوى هشام، 28 سنة. اطلعت على متطلبات الوظيفة، وأرى أن لدي الخبرة والمهارات المناسبة للقيام بها بكفاءة. أمتلك خبرة تمتد لـ 5 سنوات في مجالات وق...
Roaa M.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته معكم رؤى، حاصلة على بكالوريوس في نظم المعلومات الإدارية والتجارية المعاصرة، أمتلك خبرة تتجاوز ال 4 سنوات في إدارة المبيعات ككل ل...
Mohamad A.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته (ثق تماما أنك ستحصل على ما تريد وأكثر إن شاء الله تعالى) يسعدني التقديم علي عرضك.. يمكنني العمل على جميع متطلبات العمل بمنتهى ال...
محمد ب.
أنا لا أتعامل مع خدمة العملاء كقسم للرد على الاستفسارات فقط، بل كأحد أهم محركات النمو داخل أي نشاط تجارة إلكترونية. خلال خبرتي، ركزت على تحويل كل تفاعل مع العمي...
Mohamed A.
يسعدني التقدم لإدارة قسم خدمة العملاء عن بعد، حيث أمتلك خبرة قوية في إدارة فرق خدمة العملاء وتحسين تجربة العميل ورفع مؤشرات الأداء داخل بيئات تشغيل حقيقية. يمكن...
Mostafa E.
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته، أقدم لكم عرضي لإدارة وقيادة قسم خدمة العملاء في شركة يتنفس التجارية باحترافية تضمن رفع رضا العملاء وتحسين مؤشرات الأداء وتحقيق ...
Amira A.
السلام عليكم اتقدم لحضراتكم للانضمام إلى فريقكم في منصب إدارة خدمة العملاء، حيث أمتلك خبرة قوية في إدارة فرق العمل وقيادة العمليات، مدعومة بخلفية عملية في مجال ...
عبدالرحمن ع.
يسعد أوقاتكم بكل خير معكم عبدالرحمن موظف خدمه عملاء ومبيعات لقد قراءت وفهمت المطلوب واستطيع تنفيذه علي اكمل وجهه خصوصا اني اعمل في مجال خدمه العملاء والمبيعات ف...