اختر أخصائي خدمة العملاء الأنسب لتواصل فعّال ومثمر مع عملائك
اهتمامك بالارتقاء بأعمالك ونشر علامتك التجارية وزيادة أرباحها بتوفير خدمة عملاء مميزة له عظيم الأثر، فيدعمها ويحقق لها المزيد من الانتشار والربحية ويرفع عدد عملائك، فهي عصب التواصل بينك وبين العميل. وتضم منصة مستقل عددًا كبيرًا ممن تخصصوا فيها لخدمة عُملائك بمهنية عالية، وسهل لك مستقل البحث عن أكفأ المُستقلين من أجل إضافة مشروعك في خطوات توصلك بأفضل أخصائي خدمة عملاء.
من هو أخصائي خدمة العملاء؟
يختص أخصائي خدمة العملاء بمساعدة عملاء المُنشأة، لحل المشكلات الخاصة بالمنتجات أو الخدمات، وإتمام عمليات الشراء أو الإرجاع أو الترقية أو الترويج للمُنتجات، والرد على الاستفسارات وتقديم النصائح، يكرس مختص خدمة العملاء نفسه لإرضاء العميل وتوطيد العلاقة به.
لماذا قد أحتاج إلى توظيف أخصائي خدمة عملاء لأعمالي؟
أصبح أخصائي خدمة العملاء ركنًا رئيسًا في نجاح الأعمال والأنشطة التجارية، ويحمل مسئولية إظهارها على النحو الأمثل لكسب ثقة العميل واستمراره، وهذا يتطلب تأديته لمهامه بدقة عالية، والتي منها:
- تقديم الحلول: يسعى العملاء لحل سريع لمشكلاتهم، وتتوفر دائمًا تلك الحلول لدى اختصاصي خدمة العملاء التي ترضي العميل حسبما يتطلب الأمر.
- استقبال الشكاوى: يتلقى مختص خدمة العملاء الشكاوى ويوفر الرد المُلائم لها، ويوجهها للجهة المعنية للتعامل معها.
- مُتابعة التعليقات: يُعنى اختصاصي خدمة العملاء بتعليقات العُملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ويرسلها للأقسام المعنية للتعامل معها والاستفادة منها لرفع جودة المنتج أو الخدمة.
- الرد على الاستفسارات: سرعة ودقة رد مختص خدمة العملاء على استفسار العميل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو قنوات التواصل الاجتماعي.
- تحديد مُتطلبات العملاء: يُحدد مختص خدمة العملاء ما الذي يطمح إليه العميل، ويرشده إلى الاستخدام الصحيح لخاصية من خصائص المُنتج أو الخدمة.
- تحديث قاعدة البيانات: يعمل اختصاصي خدمة العملاء على تحديثها مُتضمنة ما يرد إليها من شكاوى العملاء والمحادثات التي جرت معهم، وتضمين المشاكل الفنية التي طرأت.
ما أهم مهارات أخصائي خدمة عملاء التي تميزه عن غيره؟
هناك مهارات تؤهل أخصائي خدمة العملاء لأن يقع عليه الاختيار لأداء المهمة بكفاءة عالية، ويظهر أثرها بوضوح وفق الأهداف التي يتطلع إليها صاحب المشروع، ومن بين هذه المهارات ما يلي:
- اللباقة العالية: فكلما كان لبقًا زادت فرصة إرضاء العملاء مما يترك انطباعًا إيجابيًا لديهم عن المُنشأة، ويضمن حصولها على عميل دائم لديها.
- الخبرة في مجال خدمة العملاء والمعرفة العميقة بمُتطلباته.
- مهارات التواصل مع العُملاء والقدرة على الإصغاء الكامل للعميل للفهم الكامل لمشكلته أو استفساره والسعي لحلها والرد عليها، والقدرة على التواصل الكتابي بإبداع.
- سعة الصدر وتلقي شكاوى وانفعالات العملاء بود، واحتواء المواقف بأفضل السُبل.
- التحدث مع العميل بإيجابية واستخدام الأسلوب المُقنع لوصف المُنتجات والخدمات بما يزيد من ثقة العميل ويترك انطباعًا جيدًا لديه.
- إدراك أهمية الوقت والتمكن من استغلاله بدقة بما يتناسب مع الاستفسارات الواردة التي تتطلب سرعة الرد وإيجاد الحلول المناسبة للعُملاء.
- التصرف المثالي والقدرة على بناء علاقة متينة بالعُملاء
كيف أوظف أفضل أخصائي خدمة عملاء على مستقل؟
اكتب وصفًا دقيقًا للمشروع، وحدد أهم المهارات الواجب توافرها في مختص خدمة العُملاء، وبعد إضافة مشروع خدمة العملاء الخاص بك سيبدأ المختصون في تقديم عروضهم عليه، ولانتقاء أفضل اختصاصي خدمة عملاء وتوظيفه ليبدأ العمل على مشروعك، ننصحك بالتالي:
- اقرأ عروض المستقلين بكافة تفاصيلها، واطلع على الصفحة الشخصية للمُستقل، وعلى تقييمه للمشاريع المُكتملة وآراء أصحاب المشاريع.
- تواصل مع المُستقلين أصحاب العروض المميزة والأكثر توافقًا مع مُتطلبات مشروعك عبر الرسائل الخاصة التي توفرها مِنصة مُستقل.
- اشرح للمستقل أهداف المُشروع وشريحة العُملاء المُستهدفة، وطريقة تأدية خدمة العُملاء المطلوبة سواءً كانت تحدثًا عبر الهاتف أم مكتوبة عبر وسائل الدردشة أم الرسائل الخاصة أم البريد الإلكتروني.
- حدد اللغة المطلوب التواصل بها كاللغة العربية أو الإنجليزية أو باللهجة العامية، وتأكد من إتقان المُستقل لها والتحدث بطلاقة، وإتقان الكتابة دون أخطاء.
- ناقش المستقل حول آلية إنجاز المشروع والتقنيات المطلوبة لإنجازه، وتعرف على أفكاره واطرح الأسئلة التي تهمك وتظهر احترافية اختصاصي خدمة العملاء في الرد.
- تعرف على كيفية حل المُستقل السريع لمشكلات العملاء، وكيفية تعامله مع العميل الغاضب مثلاً، وامتصاص غضبه وتهدئة المواقف والرد الأمثل في تلك الحالات.
- اطلع على مهارات التواصل الجيدة لدى المستقل والمعرفة العميقة بالمجال والمنتجات والخدمات، وتمتعه بثقة بالنفس.
- تأكد من تمتع المستقل بمهارة الاستماع للعُملاء والاهتمام الكبير بكلامهم ومتطلباتهم، وطرح الأسئلة عليهم بمهارة للتوصل للحل الصحيح وتلبية احتياجاتهم.
- اختر المُستقل الذي يتحلى بصفة الذكاء العاطفي عبر الاهتمام بالعُملاء والسعي لمساعدتهم والتفكير بفكر العميل لكسبه وتوثيق العلاقة به.
- اطلب من المستقل إجراء اختبار لتحديد مهاراته في مجال خدمة العُملاء، واطلاعه بوضوح على إستراتيجية خدمة العُملاء المطلوبة، وستتعرف على طريقتهم في الرد على أسئلة العملاء وحل مُشكلاتهم.
كيف أتابع تنفيذ مختص خدمة العملاء لمشروعي؟
تساعد المتابعة المُستمرة في نجاح المشروع وتحقيق أهدافه، وتتوفر على منصة مستقل العديد من الأدوات لتسهيل التواصل مع المستقل وذلك عبر الرسائل الخاصة على صفحة مُناقشة المشروع بعد البدء بتنفيذه، والرسائل الصوتية والإشعارات الفورية وإرفاق الصور والملفات.
قسم المشروع على عدة مهام، وحدد لكل مهمة جدولاً زمنيًا لتنفيذها، وتأكد من التزام المُستقل بها، واطلع باستمرار على نتائج المهام المُنجزة وأبد رأيك حولها وأخبره بأي تعديلات يستلزم إجرائها أو إضافتها للمهام المُقبلة، أو إكمال بعض المهام على الوجه الأمثل.
ما الفرق بين أخصائي خدمة العملاء وأخصائي الدعم الفني؟
يبدو الفرق واضحًا من المسميات، فوظيفة أخصائي خدمة العملاء مخصصة للعملاء ومدى رضاهم عن منتج أو خدمة المنشأة، ودرجة رواجها بين العملاء وعمل تقارير خاصة بذلك، والرد على استفساراتهم ومساعدتهم في حل أية مشكلة تواجههم، وتسجيل الطلبيات أو إلغائها أو إرجاعها، والتواصل معهم عبر قنوات التواصل ومنصات التواصل الاجتماعي.
أما اختصاصي الدعم الفني فيقدم حلولاً سريعة وفعّالة للمشكلات التقنية للمنتجات والخدمات التي يبحث العملاء حلولاً لها، ويحدد مواطن العطل ويعالجها على الفور، ويُوفر المساعدة للموظفين والعملاء في كل ما يخص مشكلات الأنظمة والتطبيقات مع توضيح سببها لتلافيها مستقبلاً.