أخصائي دعم العملاء والمحتوى الرقمي

*التبعية:* إدارة المنتج / العمليات

*ملخص المشروع*

مهام المشروع متعددة تغطي ثلاثة مجالات مترابطة: الدعم المباشر للمدارس وأولياء الأمور، وإدارة حسابات الشركة على منصات التواصل الاجتماعي، وبناء قاعدة المعرفة للخدمة الذاتية. الهدف هو تقليل التذاكر المتكررة عبر تحويل ملاحظات الدعم إلى محتوى متاح للجميع.

*المهام والمسؤوليات*

دعم العملاء

- الرد على استفسارات إداريي المدارس وأولياء الأمور عبر واتساب والهاتف والبريد الإلكتروني والمحادثة داخل التطبيق، والالتزام بزمن الاستجابة المحدد

- توثيق البلاغات في نظام التذاكر وتصنيفها حسب النوع (مدفوعات، مقصف، نداء انصراف، حضور)، وتحويلها للفريق المختص مع خطوات واضحة لإعادة إنتاج المشكلة

- المتابعة حتى إغلاق التذكرة، وإعداد تقارير دورية عن حجم التذاكر والمشكلات المتكررة ورفع التوصيات لفريق المنتج

منصات التواصل الاجتماعي

- إدارة حسابات الشركة (لينكدإن، إكس، إنستغرام، تيك توك) — التقويم التحريري، النشر، والتفاعل مع المتابعين

- إنتاج منشورات ثنائية اللغة، وإعلانات المزايا الجديدة، والتصاميم القصيرة

- تقرير شهري عن الوصول ومعدلات التفاعل

قاعدة المعرفة

- كتابة وتحديث مقالات المساعدة والأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية بالعربية والإنجليزية

- تصميم هيكل المقالات ولقطات الشاشة ومقاطع الشرح القصيرة

- تحديث المحتوى مع كل إصدار جديد للمنتج وأرشفة المحتوى غير المحدّث

*المتطلبات*

- إتقان العربية كلغة أم، وإجادة الإنجليزية بمستوى احترافي — جودة الكتابة أساسية في اللغتين

- خبرة سنتين فأكثر في دعم العملاء أو المحتوى أو إدارة المجتمعات (يفضل في قطاع SaaS أو التقنية المالية)

- إلمام بأنظمة الدعم (Zoho Desk أو ما شابه) وأدوات التصميم الأساسية (Canva)

- قدرة على الكتابة التقنية المبسّطة، وشرح آلية الدفع لولي أمر غير متخصص

- تنظيم يمكّن من التنقل بين الدعم الفوري والعمل التحريري المخطط له

*مزايا إضافية مفضلة*

- خبرة سابقة في قطاع التعليم أو المدارس أو منتجات المدفوعات

- أساسيات مونتاج الفيديو

- معرفة بتحسين محركات البحث (SEO) وتحليلات مركز المساعدة

- الالتزام المستمر بزمن الاستجابة الأولى المستهدف

- تغطية قاعدة المعرفة لأهم ٣٠ موضوعًا في الدعم

- انخفاض ملموس في التذاكر المتعلقة بالمواضيع الموثّقة