مطلوب مدير/ة عمليات المبيعات وخدمة العملاء

نبحث عن مدير/ة عمليات مبيعات وخدمة عملاء محترف/ة، للانضمام إلى فريق عمل متخصص في التسويق والتجارة الإلكترونية، وإدارة فرق المبيعات وخدمة العملاء لعلامات تجارية في مجال المكملات الغذائية ومنتجات العناية بالبشرة.

نحتاج إلى شخص يمتلك خبرة حقيقية في إدارة الفرق عن بُعد، ووضع أنظمة تشغيل واضحة، ومتابعة الأداء وتحقيق أهداف المبيعات، وليس مجرد الإشراف على الموظفين أو متابعة الرسائل اليومية.

**الهدف الأساسي من المشروع** هو بناء وإدارة منظومة عمل احترافية تضمن جودة خدمة العملاء، رفع معدلات تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات، وحل المشكلات التشغيلية بكفاءة، مع تقليل الاعتماد على التدخل المباشر من الإدارة العليا.

## المهام الوظيفية

### 1. إدارة فريق المبيعات وخدمة العملاء (Team Management)

- الإدارة والإشراف الكامل على فريق المبيعات وخدمة العملاء.

- توزيع المهام وتنظيم الشيفتات والإجازات وضمان استمرارية تغطية العمل.

- متابعة التزام الموظفين بمواعيد العمل والمهام المطلوبة.

- وضع آلية واضحة لتسليم واستلام الشيفتات (Handover).

- تقييم أداء أعضاء الفريق بشكل دوري وتحديد نقاط الضعف واحتياجات التدريب.

- تدريب الفريق وتطوير مهارات البيع والتعامل الاحترافي مع العملاء.

- التعامل مع المشكلات الداخلية وتصعيد القرارات التي تتطلب موافقة الإدارة فقط.

### 2. إدارة المبيعات وتحقيق الأهداف (Sales Performance)

- متابعة تحقيق أهداف المبيعات اليومية والأسبوعية والشهرية.

- تحليل أداء الفريق ومعدلات تحويل العملاء المحتملين (Conversion Rate).

- مراقبة جودة الردود وأساليب البيع والإقناع والتعامل مع اعتراضات العملاء.

- تحديد أسباب خسارة العملاء والطلبات واقتراح حلول عملية لتحسين النتائج.

- متابعة العملاء المحتملين والتأكد من عدم إهدار فرص البيع.

- وضع ومتابعة مؤشرات الأداء (KPIs) لكل موظف وللفريق ككل.

- التنسيق مع مسؤول الإعلانات بشأن جودة العملاء المحتملين وأداء الحملات من منظور المبيعات.

### 3. إدارة خدمة العملاء وما بعد البيع (Customer Experience)

- ضمان جودة وسرعة الردود عبر WhatsApp وInstagram وFacebook.

- مراجعة المحادثات بشكل دوري والتأكد من الالتزام بمعايير الخدمة.

- متابعة شكاوى العملاء ومشكلات الطلبات والشحن والتأخير.

- الإشراف على حالات الاستبدال والاسترجاع والتعويض وفق سياسات الشركة.

- متابعة الحالات المفتوحة والتأكد من الوصول لحلول نهائية.

- تصعيد المشكلات التي تحتاج تدخلًا من الأقسام الأخرى ومتابعتها حتى الإغلاق.

- تحسين تجربة العميل وتقليل الشكاوى المتكررة.

### 4. تنظيم العمليات والأنظمة (Operations & CRM)

- إنشاء وتطوير إجراءات تشغيل واضحة (SOPs) لفريق المبيعات وخدمة العملاء.

- تنظيم ومتابعة بيانات العملاء والطلبات داخل أنظمة CRM.

- التأكد من تسجيل العملاء المحتملين ومتابعتهم وتحديث حالاتهم بشكل صحيح.

- متابعة استخدام الفريق للأنظمة والأدوات التشغيلية.

- تحديد احتياجات الأتمتة والتنسيق مع المسؤول التقني لتنفيذها.

- إنشاء نظام واضح لتوثيق المشكلات والإجراءات والحلول، بما يضمن استمرارية العمل دون الاعتماد على أشخاص بعينهم.

- متابعة تنفيذ خطة نشر المحتوى المعتمدة والتنسيق بشأن جدول النشر، دون تحمل مسؤولية صناعة المحتوى أو تصميمه.

### 5. التقارير والتنسيق الإداري (Reporting & Coordination)

- إعداد تقارير يومية مختصرة عن أداء المبيعات وخدمة العملاء.

- إعداد تقارير أسبوعية وشهرية تتضمن مؤشرات الأداء والنتائج والمشكلات والحلول المقترحة.

- تقديم توصيات عملية لتحسين النتائج والإنتاجية.

- التنسيق مع فريق التسويق والإعلانات لتحسين جودة العملاء المحتملين ونتائج البيع.

- رفع القرارات الإدارية المهمة للإدارة العليا مع تقديم حلول وتوصيات واضحة.

##الخبرات المطلوبة

- خبرة لا تقل عن 3–5 سنوات في المبيعات وخدمة العملاء، تشمل خبرة فعلية في إدارة الفرق.

- خبرة مثبتة في E-commerce وSocial Commerce.

- **يشترط خبرة عملية قوية في التعامل مع أنظمة إدارة العمل والمتابعة (Management Systems)، وأنظمة CRM.**

- **يشترط إجادة متقدمة لاستخدام Google Sheets وExcel** في تنظيم البيانات، وإعداد التقارير، ومتابعة المبيعات، وتحليل مؤشرات الأداء (KPIs).

- القدرة على إنشاء وتطوير شيتات المتابعة ولوحات قياس الأداء (Dashboards)، وليس مجرد إدخال البيانات.

- خبرة في تنظيم سير العمل (Workflows) وتوثيق الإجراءات ومتابعة تنفيذها باستخدام الأدوات الرقمية.

- القدرة على إدارة فرق تعمل بنظام شيفتات متعددة.

- مهارات قوية في القيادة وتحليل الأداء وحل المشكلات.

- يفضل الخبرة في مجال المكملات الغذائية أو المنتجات الطبية أو العناية بالبشرة.

- يفضل الإلمام بـ WooCommerce وMeta Business Suite.

- يفضل التفرغ النسبي والقدرة على المتابعة المنتظمة خلال فترة المشروع.

## طبيعة العمل

- إدارة فريق يعمل بنظام شيفتات متغيرة تمتد من الساعة 6 صباحًا حتى 2 صباحًا. والمتابعة الفعلية من 10 صباحا - 10 مساءا

- لا يُطلب من المدير/ة العمل في شيفت مبيعات ثابت، وإنما الإشراف على سير العمليات وضمان استمراريتها خلال ساعات التشغيل.

- المرونة في المتابعة والتعامل مع الحالات العاجلة عند الحاجة.

- التواصل المباشر مع إدارة الشركة.

- **يفضل التفرغ والقدرة على الالتزام طويل المدى.**

## معايير تقييم الأداء

سيتم تقييم الأداء بناءً على:

- مدى تحقيق أهداف المبيعات وتحسن معدلات التحويل.

- جودة خدمة العملاء وسرعة حل المشكلات.

- انتظام الفريق والتزامه بالإجراءات والشيفتات.

- انخفاض الشكاوى المتكررة وفرص البيع المهدرة.

- دقة التقارير وانتظامها.

- كفاءة الأنظمة التشغيلية واستقلالية الفريق في أداء مهامه.

## للتقديم

يرجى تضمين المعلومات التالية في العرض:

1. عدد سنوات الخبرة في إدارة فرق المبيعات وخدمة العملاء.

2. حجم الفرق التي سبق إدارتها وطبيعة نشاط الشركات.

3. الخبرة السابقة في التجارة الإلكترونية والمبيعات عبر WhatsApp ووسائل التواصل الاجتماعي.

4. أنظمة CRM وأدوات إدارة العمل التي سبق استخدامها.

5. مثال مختصر لمشكلة تشغيلية أو ضعف في أداء المبيعات نجحت في معالجته، وما النتائج التي تحققت.

6. مدى التفرغ وإمكانية بدء العمل.

**نبحث عن شخصية قيادية منظمة، استباقية في حل المشكلات، تستطيع تحمل المسؤولية وتحقيق نتائج قابلة للقياس، وليس مجرد نقل المشكلات إلى الإدارة.**