مراجعة جودة محادثات واتساب ورصد العملاء الذين لم تتم متابعتهم

نحن شركة سعودية متخصصة في الهدايا والمنتجات المخصصة للشركات والجهات، ونبحث عن متخصص في مراقبة جودة خدمة العملاء لمراجعة محادثات موظفَي خدمة العملاء عبر الواتساب.

هدف المشروع:

تقييم جودة التعامل مع العملاء، واكتشاف الطلبات والوعود والتحويلات التي توقفت دون متابعة، وتحديد الإجراء المطلوب لإكمالها.

المهام المطلوبة:

1. مراجعة جميع محادثات الموظفين خلال فترة العمل، بما يشمل المحادثات المفتوحة والمغلقة والمعاد فتحها، وفحص المحادثات غير المسندة حتى لا يسقط أي عميل من المتابعة.

2. تقييم وضوح الرد، دقة المعلومات، فهم احتياج العميل، سرعة الاستجابة خلال ساعات التغطية، الاحترافية، وتحديد الخطوة التالية.

3. اكتشاف الحالات التالية:

- رسالة تستدعي إجابة ولم يُرد عليها.

- وعد بإرسال عرض أو معلومات أو الرجوع للعميل ولم يُنفذ.

- طلب حُوّل إلى موظف أو قسم دون التأكد من استلامه ومتابعته.

- محادثة أُغلقت مع بقاء طلب غير مكتمل.

- متابعة مستحقة لم تتم، أو طلب بلا مسؤول واضح.

4. مراجعة اكتمال المعلومات بحسب نوع الطلب: اسم العميل والجهة، المدينة، نوع المنتج، الكمية، الميزانية المتوقعة، موعد التسليم، المتطلبات والملفات اللازمة.

5. مطابقة التحويلات مع سجل المتابعة الداخلي والدليل المعتمد. ويجب التفريق بين انتظار إجراء من الشركة وانتظار رد من العميل، ونسبة الملاحظة إلى المسؤول الفعلي وقت حدوثها.

6. مراجعة أولية لمحادثات آخر 30 يومًا والطلبات الأقدم التي ما زالت معلقة، ثم متابعة المحادثات الجديدة يوميًا. يُحصر حجم الأرشيف ويُتفق على مدة إنجازه وتكلفته قبل التعاقد.

المخرجات:

- ملف Google Sheets بسيط من ورقتين: «المتابعات المطلوبة» و«جودة الموظفين».

- كل ملاحظة مرتبطة برقم أو رابط المحادثة، ودليل واضح، والمسؤول، والإجراء التالي، وموعده.

- تقرير صباحي مختصر عن اليوم السابق، ومراجعة ثانية خلال يوم العمل، وتصعيد الحالات العاجلة فور اكتشافها.

- إظهار عدد المحادثات التي تمت مراجعتها من إجمالي المحادثات المطلوبة، وأي جزء لم تكتمل مراجعته.

- ملخص أسبوعي بالأخطاء المتكررة والتحسن والتوصيات العملية.

متطلبات المتقدم:

خبرة فعلية في تقييم جودة خدمة العملاء، وفهم العربية واللهجة السعودية، وإجادة Google Sheets، والقدرة على تقديم ملاحظات دقيقة قابلة للتنفيذ.

العمل بصلاحية مخصصة لمحادثات الشركة، مع الالتزام بالسرية. المهمة مراجعة وتوثيق؛ التواصل مع العملاء أو تعديل محادثاتهم يحتاج تكليفًا منفصلًا.

نبدأ باختبار مدفوع على 20 محادثة، ثم تجربة لمدة 14 يومًا قابلة للاستمرار.

يرجى تضمين عرضك:

- خبرتك السابقة في مراجعة الجودة.

- نموذج تقرير سابق بعد إخفاء بيانات العملاء.

- كيف تكتشف عميلًا منسيًا رغم أن آخر رسالة كانت من الموظف؟

- عدد المحادثات التي تستطيع مراجعتها بدقة يوميًا وساعات توافرك بتوقيت الرياض.

- تكلفة التجربة، وتكلفة مراجعة الأرشيف، وطريقة تسعير الاستمرار.