مدير خدمة عملاء

المسمى الوظيفي: مدير خدمة العملاء

الجهة:شركة يتنفس التجارية

القطاع: تجارة إلكترونية

نوع الدوام: دوام مرن - عن بعد

التبعية الإدارية: مدير العمليات / المدير العام

نطاق الإشراف: فريق خدمة العملاء + مشرفين (إن وجد)

ملخص الدور

قيادة قسم خدمة العملاء لتحقيق تجربة عميل ممتازة عبر جميع القنوات، ورفع مؤشرات الرضا والاحتفاظ، وضمان سرعة وجودة الردود، وبناء أنظمة تشغيل واضحة (سياسات، إجراءات، تدريب، جودة، تقارير) تربط صوت العميل بالمنتج والعمليات والتسويق.

الأهداف الرئيسية للوظيفة

1. رفع رضا العملاء وخفض الشكاوى والتصعيدات

2. تقليل زمن الاستجابة وزيادة معدل الحل من أول تواصل

3. توحيد جودة الردود ونبرة العلامة عبر القنوات

4. بناء فريق قوي وإدارة الجداول والطاقة الاستيعابية

5. تحويل بيانات العملاء إلى تحسينات تشغيلية ترفع المبيعات وتقلل المرتجعات

المهام والمسؤوليات

إدارة التشغيل اليومي

• إدارة قنوات التواصل (واتساب، اتصال، إيميل، إنستغرام/تيك توك، شات الموقع)

• توزيع التذاكر/المحادثات حسب الأولوية والمهارة ومراقبة الالتزام

• ضمان الالتزام بسياسات الاسترجاع والاستبدال والشحن والضمان

• إدارة التصعيدات والحالات الحساسة (تأخر شحنة، تلف، نزاع، احتيال، عميل غاضب)

الجودة وتوحيد الردود

• إنشاء وتحديث قاعدة المعرفة: ردود جاهزة، سيناريوهات، أسئلة شائعة

• وضع معايير الجودة (QA) ومراجعة عينات يومية/أسبوعية وتقديم ملاحظات

• بناء نبرة تواصل موحدة ومقنعة تدعم التحويل بدون مبالغة أو تضليل

القيادة وبناء الفريق

• توظيف وتدريب وتقييم موظفي خدمة العملاء

• إعداد الجداول (شفتات) وإدارة الإجازات والغياب والتغطية الموسمية

• جلسات تدريب أسبوعية (منتج، سياسات، مهارات إقناع، إدارة اعتراضات)

المؤشرات والتقارير

• إعداد تقارير أسبوعية وشهرية للإدارة تشمل:

• زمن الاستجابة الأولى (FRT)

• متوسط زمن الحل (TTR)

• نسبة الحل من أول تواصل (FCR)

• معدل رضا العملاء (CSAT) أو NPS

• معدل الشكاوى والتصعيد

• أسباب المرتجعات والإلغاءات

• تحليل الأسباب الجذرية واقتراح تحسينات للعمليات والمنتج

التكامل مع الأقسام الأخرى

• التنسيق مع العمليات واللوجستيات لتسريع الحلول (تأخير، فقدان، استبدال)

• رفع ملاحظات متكررة للمنتج والجودة والمخزون

• دعم التسويق بمحتوى الأسئلة المتكررة واعتراضات العملاء الأكثر شيوعًا

المهارات المطلوبة

• قيادة فريق وتدريب وتقييم أداء

• تواصل عالي واحترافية في المواقف الصعبة

• مهارات حل مشكلات واتخاذ قرار سريع

• تحليل بيانات وتقارير KPI

• كتابة سياسات وإجراءات وSOPs

• فهم تجربة العميل ورفع التحويل عبر الردود

شروط التوظيف

• الالتزام بسرية بيانات العملاء والشركة وعدم مشاركتها

بنود إضافية مهمة في الوصف

• الالتزام بسياسات حماية البيانات والخصوصية

• عدم تقديم وعود غير قابلة للتحقق أو معلومات غير دقيقة

• توثيق كل حالة وتعويض داخل النظام

• الالتزام بنبرة العلامة المعتمدة في التواصل