خطة متكاملة لإدارة الأزمات الإعلامية والتواصل المؤسسي، تكون مخصصة لشركة صناعية تعمل في قطاع الأسمنت.

أنا أبحث عن شخص متمكن وذو خبرة عملية في إعداد خطة متكاملة لإدارة الأزمات الإعلامية والتواصل المؤسسي، تكون مخصصة لشركة صناعية تعمل في قطاع الأسمنت.

الخطة المطلوبة ليست نظرية، بل عملية ومبنية على معايير ومراجع دولية، وتهدف إلى تمكين الشركة من الاستجابة السريعة والمتزنة لأي أزمة، سواء على مستوى الإعلام الخارجي أو التواصل الداخلي.

تشمل الخطة المطلوبة:

•تصميم سياسات وإجراءات واضحة ومحدثة لإدارة الأزمات الإعلامية وأزمات التواصل المؤسسي، مع تحديد مستويات التصعيد، وخطوط السلطة، وسلسلة اتخاذ القرار.

•تضمين السيناريوهات الواقعية لمختلف أنواع الأزمات المحتملة:

(أزمات صناعية – كوارث طبيعية – هجمات إلكترونية – حملات تشويه – أخطاء بشرية – أزمات داخلية أو تنظيمية).

•بناء استراتيجيات استجابة تفصيلية لكل نوع من الأزمات تشمل:

الرسائل الإعلامية، القنوات، دور المتحدث الرسمي، تنسيق الفريق، التكتيكات الزمنية.

•إدراج إجراءات تشغيل قياسية (SOPs) وخارطة تدفق القرار للإعلام والتواصل أثناء الأزمة.

•وضع مؤشرات أداء (KPIs) لقياس جاهزية الخطة وتفاعل الفرق وفعالية السياسات، مثل:

•زمن الاستجابة.

•سرعة الموافقات الداخلية.

•نسبة السيطرة على السمعة.

•درجة وصول الرسائل الإعلامية للجمهور المستهدف.

•الالتزام بالمعايير الدولية، خصوصًا معيار ISO 22361 الخاص بإدارة الأزمات، بالإضافة إلى الاستفادة من أفضل الممارسات المعتمدة عالميًا في التواصل المؤسسي والإعلامي.

•تصميم تمرينات محاكاة (Table-top Exercises) لمساعدة الفرق على التدريب الواقعي وتحديث الخطة بشكل دوري.

•تغطية التواصل الداخلي أثناء الأزمات، وتحديد آليات الشفافية والطمأنة للموظفين، وآلية التحديث الداخلي بالرسائل الرسمية.

الهدف هو امتلاك خطة سياسات وإجراءات عملية ومؤسسية، تكون مرجعية معتمدة وجاهزة للتفعيل، تُسهم في حماية السمعة، وضبط الاستجابة، وتعزيز ثقافة الاستعداد داخل الشركة.

مخرجات إدارة الأزمات وفق مواصفة ISO 22361:2022

أولاً: المخرجات الاستراتيجية (Strategic Deliverables)

1.سياسة إدارة الأزمات (Crisis Management Policy)

•وثيقة معتمدة من الرئيس التنفيذي تحدد المبادئ والتوجه العام لإدارة الأزمات والاتصال المؤسسي أثناءها.

•تربط بين أهداف الشركة، وقيمها، ومتطلبات الحوكمة، واستمرارية الأعمال.

2.إطار حوكمة الأزمات (Crisis Governance Framework)

•تحديد مستويات القيادة، صلاحيات اتخاذ القرار، ومسؤوليات كل إدارة أثناء الأزمات.

•يتضمن هيكل اللجنة العليا للأزمات وفريق إدارة الأزمة (Crisis Management Team).

3.إستراتيجية الاتصال بالأزمات (Crisis Communication Strategy)

•تحدد الفلسفة العامة للاتصال أثناء الأزمات، والجمهور المستهدف، ونبرة الخطاب، وآليات التفاعل الإعلامي والرقمي.

⸻

ثانياً: المخرجات التشغيلية (Operational Deliverables)

4.خطة إدارة الأزمات (Crisis Management Plan – CMP)

•الخطة التنفيذية الكاملة للتعامل مع الأزمات من لحظة الاكتشاف حتى التعافي.

•تشمل الإجراءات، قنوات الاتصال، وأدوات التقييم.

5.خطة الاتصال بالأزمات (Crisis Communication Plan – CCP)

•آلية إدارة الرسائل الإعلامية الداخلية والخارجية أثناء الأزمات.

•تتضمن النماذج الجاهزة للبيانات الصحفية، التصريحات، ونقاط الحديث.

6.دليل الأدوار والمسؤوليات (Roles & Responsibilities Manual)

•يوضح مهام كل عضو من فريق إدارة الأزمة، بما فيهم:

•الرئيس التنفيذي

•المتحدث الرسمي

•مدير التواصل المؤسسي

•المستشار القانوني

•مدير الموارد البشرية

•مدير الأمن والسلامة

•الدعم اللوجستي

7.مصفوفة تقييم الأزمات (Crisis Assessment Matrix)

•أداة لتصنيف الأزمات وفق مستوى الخطورة والتأثير والاحتمالية.

•تحدد متى تُفعَّل الخطة وأي مستوى من القيادة يتدخل.

8.دليل مركز القيادة للأزمات (Crisis Command Center Manual)

•يوضح آلية عمل غرفة الطوارئ الاتصالية، أدوات الرصد، وقنوات اتخاذ القرار.

•يتضمن المخطط الهيكلي للمركز، وشاشات المراقبة، وتقارير التحديث اللحظي.

⸻

ثالثاً: المخرجات الاتصالية (Communication Deliverables)

9.قائمة أصحاب المصلحة وخرائط الاتصال (Stakeholder Mapping & Directory)

•تشمل بيانات التواصل مع الجهات الحكومية، الإعلامية، الموردين، الموظفين، المجتمع المحلي، والمستثمرين.

10.نماذج الاتصال الجاهزة (Templates & Scripts)

•بيانات صحفية، منشورات داخلية، ردود جاهزة لوسائل التواصل الاجتماعي، ونماذج استفسار إعلامي (Media Inquiry Form).

11.خطة المتحدثين الرسميين (Spokesperson Protocol)

•معايير اختيار المتحدثين، تدريبهم، وتوحيد الرسائل أثناء الأزمة.

12.دليل التواصل الرقمي أثناء الأزمات (Digital Communication Protocol)

•يوضح إدارة السمعة عبر القنوات الرقمية، سياسة الردود، وخطوات الموافقة على النشر.

⸻

رابعاً: المخرجات التدريبية والتطويرية (Capacity Building Deliverables)

13.برنامج التدريب والمحاكاة (Training & Simulation Program)

•تصميم وتنفيذ سيناريوهات أزمة واقعية لمحاكاة الاستجابة والاتصال الإعلامي.

•يتضمن تقارير تقييم الأداء وتوصيات التحسين.

14.خطة الجاهزية والاستجابة (Readiness & Response Checklist)

•قوائم تفقد جاهزة لضمان الاستعداد قبل وأثناء الأزمة.

⸻

خامساً: المخرجات التقييمية والتحسينية (Evaluation & Improvement Deliverables)

15.تقرير ما بعد الأزمة (Post-Crisis Review Report)

•تحليل الأداء بعد الأزمة، الدروس المستفادة، والإجراءات التصحيحية.

16.خطة التحسين المستمر (Continuous Improvement Plan)

•خطة سنوية لتحديث السياسات والإجراءات والتدريب وفق التجارب والمراجعات.

17.مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لإدارة الأزمات

•KPIs لقياس فاعلية الاستجابة، كزمن اتخاذ القرار، دقة الرسائل الإعلامية، وسرعة التعافي الاتصالي.

⸻

سادساً: المخرجات التكاملية (Integration Deliverables)

18.تكامل إدارة الأزمات مع إدارة المخاطر واستمرارية الأعمال (Integration Framework)

•توضيح الربط بين نظام الأزمات ونظام إدارة المخاطر (ISO 31000) ونظام استمرارية الأعمال (ISO 22301).

19.إطار التقارير الدورية للإدارة العليا (Executive Reporting Framework)

•نماذج التقارير الشهرية والفصلية حول الجاهزية ومستوى المخاطر الاتصالية.

20.سجل الأزمات والأحداث السابقة (Crisis & Incident Logbook)

•قاعدة بيانات للأزمات السابقة وتحليلها كمرجع للجاهزية المستقبلية.

آمل أن يتم تضمين كافة الأزمات المتوقعة وماهي الاستراتيجية الاتصال في الأزمات المناسبة (مع العلم هناك 43 استراتيجية) بحيث تكون هناك العديد من الأزمات المتوقعة والاستراتيجية المناسبة وفق أفضل الممارسات

الفئة الأولى: الإنكار (Deny Strategies)

1.الإنكار الكلي (Simple Denial) – نفي حدوث الأزمة.

2.تحويل اللوم (Shift the Blame) – تحميل طرف آخر المسؤولية.

3.رفض العلاقة (Disassociation) – التأكيد أن الأزمة لا تخص المؤسسة.

4.الهجوم على المُتهم (Attack the Accuser) – التشكيك أو مهاجمة من يثير الأزمة.

⸻

الفئة الثانية: التقليل (Diminish Strategies)

5.التبرير (Justification) – القول إن الحدث غير خطير.

6.التعليل (Excuse) – ربط الأزمة بظروف خارجة عن السيطرة.

7.نفي النية (Lack of Intent) – التأكيد أن الخطأ غير مقصود.

8.إعادة صياغة الحدث (Framing/Minimization) – تقديم الأزمة بصورة أقل سلبية.

9.التشتيت (Diversion) – توجيه الانتباه لقضية أخرى.

⸻

الفئة الثالثة: إعادة البناء (Rebuild Strategies)

10.الاعتذار (Apology) – الاعتراف بالخطأ وتقديم اعتذار رسمي.

11.التعويض (Compensation) – تقديم دعم/تعويض للمتضررين.

12.الإصلاح (Corrective Action) – الإعلان عن خطوات لمعالجة السبب.

13.تحمل المسؤولية الكاملة (Full Responsibility) – الشفافية المطلقة وتحمل النتائج.

14.إعادة الهيكلة (Restructuring) – تغيير إداري أو تشغيلي لإثبات الجدية.

⸻

الفئة الرابعة: التعزيز (Bolstering Strategies)

15.التذكير (Reminder) – تذكير الجمهور بالإنجازات السابقة.

16.الإشادة (Ingratiation) – شكر الإعلام/المجتمع/الموظفين.

17.إبراز الضحية (Victimage) – تصوير المؤسسة كضحية (مثل هجوم خارجي).

18.تعظيم الإيجابيات (Highlighting Positives) – إبراز إنجازات لتخفيف أثر الأزمة.

19.التحصين (Inoculation) – الرد المسبق على انتقادات متوقعة.

⸻

الفئة الخامسة: الصمت والتأجيل (Silence/Delay)

20.الصمت التكتيكي (Strategic Silence) – التزام الصمت المؤقت.

21.التأجيل (Delay Response) – الرد بعد التحقق من الحقائق.

22.اللامبالاة المدروسة (Studied Indifference) – الإيحاء أن الأزمة غير مهمة.

⸻

الفئة السادسة: الاستباق (Pre-emptive)

23.سرقة البرق (Stealing Thunder) – إعلان الأزمة قبل أن يسربها الآخرون.

24.التوضيح المبكر (Early Clarification) – تقديم المعلومة الصحيحة مبكرًا.

25.المبادرة (Proactive Disclosure) – نشر معلومات من تلقاء المؤسسة.

⸻

الفئة السابعة: التفاعل المجتمعي (Community Engagement)

26.التعاطف (Empathy Messaging) – إظهار التضامن مع المتأثرين.

27.الحوار (Dialogue & Engagement) – فتح قنوات تواصل مباشرة.

28.الاحتواء (Containment) – تواصل خاص مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.

29.الشراكة (Partnership) – التعاون مع جهات خارجية لزيادة المصداقية.

⸻

الفئة الثامنة: إدارة الإعلام (Media Handling)

30.المتحدث الرسمي (Single Spokesperson) – صوت رسمي واحد.

31.التواصل متعدد القنوات (Multi-channel) – استخدام الصحافة + السوشال + الداخلي.

32.إدارة الشائعات (Rumor Management) – نفي الشائعات ونشر الحقائق.

33.الاحتواء الإعلامي (Media Containment) – مؤتمرات وبيانات منظمة للسيطرة على الخطاب.

⸻

الفئة التاسعة: ما بعد الأزمة (Post-crisis)

34.التعلم (Learning & Improvement) – توثيق الدروس المستفادة.

35.إعادة بناء السمعة (Reputation Rebuilding) – حملات لإصلاح الصورة الذهنية.

36.التقدير (Acknowledgment) – شكر الأطراف المساهمة في الحل.

37.الشفافية اللاحقة (Follow-up Transparency) – نشر تقارير متابعة.

38.إبراز النجاحات (Success Stories) – مشاركة قصص التعافي.

⸻

الفئة العاشرة: استراتيجيات خاصة بالسياق (Context-specific)

39.التطمين (Reassurance) – طمأنة الجمهور بالسيطرة على الوضع.

40.الشرعية (Legitimacy) – الاستناد إلى القوانين والأنظمة.

41.التعاون (Collaboration) – إشراك طرف مستقل/محايد.

42.التعتيم الجزئي (Controlled Withholding) – حجب بعض المعلومات لحماية الأمن أو التحقيق.

43.إعادة توجيه الانتباه (Agenda Setting/Distraction) – تغطية الأزمة برسائل بديلة.