مدير خدمة عملاء وتجربة عملاء – E-commerce

نبحث عن مدير خدمة عملاء وتجربة عملاء لديه خبرة عملية في إدارة فرق خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية وقادر على بناء النظام وتطويره وليس فقط متابعة الموظفين

سيكون مسؤولًا عن إدارة وتطوير خدمة العملاء لعدة متاجر إلكترونية مع التركيز على رفع رضا العملاء و تحسين الأداء، تقليل التكلفة، زيادة الاحتفاظ بالعملاء، والأتمتة

المسؤوليات الرئيسية:

1. إدارة وقيادة الفريق

قيادة فريق خدمة العملاء وتوزيع المهام ومتابعة الأداء

وضع أهداف واضحة لكل موظف ومتابعتها

تدريب وتطوير الموظفين بشكل دوري

مراجعة جودة المحادثات والردود وتقديم Feedback

معالجة حالات ضعف الأداء ووضع خطط تحسين

2. تجربة ورضا العملاء

رفع Customer Satisfaction وCustomer Experience

متابعة الشكاوى من بدايتها حتى الإغلاق والتأكد من عدم تكرارها

تحليل أسباب الشكاوى واقتراح حلول تشغيلية تمنع تكرارها

تطوير سياسات ومعايير موحدة للرد والتعامل مع العملاء

تحسين سرعة الاستجابة وتقليل زمن حل المشكلة

3. زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء

استغلال محادثات خدمة العملاء لخلق فرص بيع حقيقية دون التأثير على تجربة العميل

متابعة واستعادة Abandoned Carts بالتنسيق مع فريق التجارة الإلكترونية

تحليل أسباب ترك السلة واقتراح إجراءات لتحسين معدل الاسترداد

المساهمة في زيادة معدل تكرار الطلب وCustomer Retention وLoyalty

4. الأتمتة والذكاء الاصطناعي

تحديد المحادثات والمهام القابلة للأتمتة

تطوير الردود الآلية وChatbots وAI-assisted Customer Service

تقليل الاعتماد على الرد اليدوي في الأسئلة المتكررة

تحسين قوالب ورسائل WhatsApp وغيرها من قنوات التواصل

قياس أثر الأتمتة على سرعة الخدمة وتكلفتها وجودتها.

5. بناء النظام والتشغيل

إنشاء وتحديث SOPs لجميع وظائف القسم

بناء Knowledge Base للموظفين

توحيد آلية التعامل مع الحالات المختلفة

إنشاء نظام واضح للتصعيد Escalation

إعداد التقارير الدورية للإدارة مع التوصيات، وليس مجرد عرض الأرقام الـKPIs الأساسية

سيتم تقييم المدير بالأرقام وليس بمجرد الحضور أو متابعة الموظفين، ومنها:

First Response Time

Resolution Time

CSAT ≥ 90%

Complaint Resolution Rate ≥ 95%

نسبة الشكاوى المتكررة

Abandoned Cart Recovery

Orders from Customer Service

Repeat Purchase Rate

Employee Productivity

SOP Completion

Report Accuracy & Timeliness

سيتم تحديد المستهدفات النهائية بعد دراسة الوضع الحالي للمتاجر والفريق، حتى تكون الأهداف واقعية وقابلة للقياس

المتطلبات

نبحث عن شخص:

لديه خبرة فعلية في إدارة خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية

لديه خبرة في قيادة فريق وليس مجرد العمل كموظف خدمة عملاء

يفهم Customer Experience / Retention / E-commerce

لديه خبرة في بناء SOPs والسياسات والإجراءات

لديه خبرة في تحليل تقارير خدمة العملاء واتخاذ قرارات بناءً عليها

لديه خبرة عملية في AI & Automation لخدمة العملاء

لديه قدرة على اكتشاف المشاكل واقتراح الحلول وتنفيذها

لديه شخصية قيادية وقدرة على محاسبة الفريق ومتابعته

قادر على العمل باستقلالية وتحمل المسؤولية عن النتائج

يفضل وجود خبرة في أدوات مثل:

WhatsApp Business Platform / Meta

Salla / Zid

Make / Zapier / n8n

CRM Systems

AI Customer Service Tools

Google Sheets / Looker Studio

لا يشترط استخدام جميع الأدوات، لكن يجب ذكر الأدوات التي سبق لك العمل عليها فعليًا

عند التقديم يرجى إرسال (إن وجد) :

نبذة مختصرة عن خبرتك

عدد أفراد الفرق التي سبق لك إدارتها

عدد المتاجر أو الشركات التي أدرت خدمة العملاء لها

أسماء المنصات والأدوات التي عملت عليها

أمثلة واضحة على نتائج رقمية حققتها، مثل:

خفض زمن الرد من X إلى Y

رفع CSAT من X% إلى Y%

خفض الشكاوى بنسبة X%

رفع المبيعات من خدمة العملاء بنسبة X%