Customer Support Performance & Experience Analytics

ملخص المشروع:

قمت بتصميم وتطوير لوحة تحليلية متكاملة لرصد وتقييم تجربة العملاء وقياس مؤشر الولاء (NPS) بهدف توفير رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين التفاعل مع العملاء ورفع مستوى الرضا والولاء.

المشاكل والتحديات التي تمت معالجتها:

جمع البيانات:

دمج بيانات من مصادر متعددة (أنظمة دعم العملاء، استطلاعات الرضا، تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ).

تناقض في تنسيقات البيانات بين الفرق المختلفة.

تنظيف البيانات:

معالجة الاستجابات الناقصة أو غير المكتملة في استطلاعات NPS.

توحيد تصنيفات أسباب الاتصال (مثل: فاتورة، إلغاء، مشكلة فنية).

تصفية البيانات المكررة أو غير الصالحة.

تصميم الداشبورد:

اختيار المؤشرات الأكثر تأثيراً لقياس تجربة العملاء.

تصميم مرئيات توضح العلاقة بين قنوات الدعم ومستوى الرضا.

عرض اتجاهات NPS عبر السنوات والفترات الزمنية المختلفة.

التحليل والتفسير:

تحديد العوامل المؤثرة على مؤشر NPS (العمر، الجنس، قناة الدعم، نوع الاستفسار).

تحليل توزيع الفئات (المروجين، المحايدين، المنتقدين).

ربط مؤشرات الأداء التشغيلي بتجربة العملاء والولاء.

المكونات الرئيسية للوحة التحكم:

1. نظرة عامة على NPS:

مؤشر NPS الإجمالي وحصة التقييمات مقابل غير المقيَّمة.

اتجاه NPS عبر السنوات (من 2018 حتى 2024).

2. تحليل حسب المنتج:

مقارنة أداء NPS عبر فئات المنتجات المختلفة.

3. تحليل حسب قناة الدعم:

تقييم مدى رضا العملاء عبر الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي.

4. تحليل ديموغرافي:

توزيع NPS حسب الفئة العمرية والنوع الاجتماعي.

5. تحليل أسباب الاتصال:

تصنيف الاستفسارات (فاتورة، إلغاء، مشكلة فنية، طلب استرداد، إلخ).

أولوية الاستفسارات (حرجة، عالية، متوسطة، منخفضة).

الأدوات المستخدمة:

Microsoft Excel للتحليل والتصور.

مهارات متقدمة في تحليل البيانات، التصور البياني، وسرد القصص بالبيانات.

القيمة المُقدَّمة:

توفير رؤية شاملة وديناميكية لتجربة العملاء.

تمكين فرق الدعم والإدارة من تحديد مجالات التحسين.

تحسين استراتيجيات التواصل مع العملاء بناءً على البيانات.

رفع معدلات الولاء والرضا عبر جميع القنوات والفئات.