خدمة العملاء عبر الهاتف

خدمة العملاء عبر الهاتف هي ما تقدمه الشركة من دعم للعملاء سواء عند الاستفسار عن خدمة أو منتج محدد أو بعد شراء الخدمات والمنتجات أو ما يسمى بخدمة ما بعد البيع، وذلك لتوفير تجربة ممتازة تجعلهم يكررون التعامل مع الشركة مرات عديدة، كما تهتم خدمة العملاء بفهم الشكاوى ومتابعتها وحلها، وكلما زادت جودة خدمة العملاء استطاعت تعزيز العلامة التجارية وكسب المزيد من العملاء الدائمين.

تفيد خدمة العملاء عبر الهاتف شركتك إلى حد كبير، إذ تكمن فوائدها فيما يلي:

• تمكنك من التعرف على أذواق عملائك وما يواجهون من مشكلات لعلاج نقاط الضعف وتطوير شركتك.
• تحفز خدمة العملاء الجيدة عملاء شركتك القدامى على ترشيح شركتك للآخرين مما يزيد شهرتها وربحها.
• تجعلك خدمة العملاء عبر الهاتف تصل إلى أكبر عدد من الجمهور المستهدف في كل مكان، إذ تستخدم جميع الفئات العمرية الهاتف الجوال.
• تجعل العميل يشعر أنه ذو قيمة خاصة عندما تتصل به شركتك للتأكد من رضاه عن الخدمة أو لتوجيه الشكر له على اقتراحاته وأفكاره، وهذا يزيد من شعوره بالولاء والانتماء للشركة.

أضف مشروعك في دقائق عبر منصة مستقل بخطوات سهلة وبسيطة باتباع النصائح التالية:

• ابدأ بالضغط على زر أضف مشروع أعلى يسار الصفحة لتسجيل تفاصيل مشروعك بالكامل.
• اكتب جملة مختصرة تصف مشروعك بدقة في خانة العنوان مثل: مطلوب موظف خدمة عملاء للرد على المكالمات.
• اسرد تفاصيل مشروعك بدقة وستجد نماذج جاهزة يمكنك الاستعانة بها كما يتاح لك كتابة التفاصيل الدقيقة بنفسك باختيار خانة "أدخل يدويًا".
• اختر أبرز المهارات التي لا بد أن يتمتع بها المتقدمون للعمل على مشروعك.
• حدد ميزانية مناسبة لما تطمح إليه من جودة وخبرة.
• اختر عدد الأيام التي تراها مناسبة للانتهاء من المشروع واستلامه.
• أضف الصور والفيديو وأي ملف تعتقد أنه سيساعد المختص على تنفيذ المشروع كما تريد.
• انشر مشروعك وانتظر عروض خبراء خدمة العملاء عبر الهاتف.

لن يمر الكثير من الوقت حتى يتسنى لك رؤية عروض الخبراء المختلفة على مشروعك ودورك هو اختيار أفضلهم، وتجنبًا للحيرة إليك النصائح التالية:

• لاحظ جميع عروض متخصصي خدمة العملاء عبر الهاتف وتعرف على مهارات كل منهم وبمجرد ملاحظة عرض مميز ادخل إلى الصفحة الشخصية لصاحب العرض لمعرفة المزيد من التفاصيل حول خبراته.
• دقق كثيرًا عند النظر إلى تقييمات خبير خدمة العملاء عبر الهاتف لأنها تُنبِئُك بالكثير عن جودة الخدمة التي يقدمها.
• اطلع على نبذة عن أعماله السابقة في نفس المجال ولا مانع من التواصل معه وسؤاله عن طريقة استقبال مكالمة خدمة العملاء سواء كان يتحدث مع عميل جديد أو عميل قديم أو عميل غاضب لتحقيق أقصى استفادة.
• اتفق مع المستقل على مدة العمل والميزانية التي سيعمل بها لتضمن استلام عملك في المدة المحددة وبالجودة المرغوبة.
• ابدأ مرحلة تنفيذ مشروعك بتوظيف المستقل المناسب وتابع معه دوريًا.

التحدث مع العملاء في الهاتف ليس بالأمر السهل، إذ يتطلب الكثير من المهارات والخبرة، فبمكالمة واحدة تستطيع كسب عميل أو خسارته، لذا لا بد أن تتوافر تلك المهارات في خبير خدمة العملاء عبر الهاتف:

• التفاعل الإيجابي: تمنح نبرة الصوت الحماسية والتفاعل الإيجابي الفرصة لكسب العملاء وتعطي انطباعًا جيدًا عن الشركة لديهم.
• التحدث بوضوح: يُعد من أهم المهارات التي لا بد أن يمتلكها خبير خدمة العملاء عبر الهاتف، إذ إن المصطلحات المعقدة تُشعر العميل بالدونية والإرباك، لذا يجب استخدام عبارات بسيطة وواضحة.
• التحلي بالصدق: يذكر الخبير معلومات صحيحة وإجابات مقنعة عن استفسارات العميل، ولا يحاول التلاعب به على الإطلاق للحفاظ على سمعة الشركة.
• الحرص على إرضاء العميل: يتأكد الخبير من رضا العميل عن الخدمة بسؤاله: هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟ وهذا يجعله يشعر بالود والاهتمام ويعزز ثقته في الشركة.
• حُسن الاستماع: يُعد من أهم مهارات خدمة العملاء عبر الهاتف، إذ ينبغي أن يعطي الخبير الفرصة للعميل ليتحدث عن مشكلته أو اقتراحاته بالكامل، ويُظهر اهتمامه الكامل بحديثه مهما طال، ويوضح أنه موجود للمساعدة دائمًا.
• مهارات البحث: ينبغي أن تتوافر لدى الخبير القدرة على فهم متطلبات العميل بسرعة وإجراء البحث الفوري لحل مشكلته أو تقديم المساعدة احترامًا لوقته.
• إدارة الوقت والمهام: تحديد الهدف وإدارة الوقت يساعد على تنفيذ المهام بالكامل في موعدها المحدد دون حدوث أي خلل.
• المهارات التقنية: يستطيع الخبير استخدام الأجهزة الحديثة وبرامج الاتصال على نحو ممتاز، ليتمكن من التواصل مع العملاء والتكيف مع متطلباتهم بسهولة.
• الاهتمام بالتفاصيل: يهتم الخبير بتفاصيل مكالمة خدمة العملاء مع تدوين كافة الملاحظات للتمكن من فهم العميل ومساعدته.

تتكون مكالمة خدمة العملاء عبر الهاتف من خطوات تبدو بسيطة ولكنها تنطوي على الكثير من التفاصيل والمهارات المتبعة، وتتمثل تلك الخطوات فيما يلي:

• الرد السريع على المكالمة: الالتزام بسرعة الرد على المكالمة دون تعليقها يعطي انطباعًا بالاهتمام وجودة الخدمة، وهو الخطوة الأولى التي لا بد من الالتزام بها.
• التحية والابتسام: الابتسام يظهر تأثيره حتى عبر الهاتف، لذا يبتسم المختص ويلقي التحية على العميل ويتعامل معه بلطف ويستجيب لاستفساره أو شكواه بإيجابية.
• الكفاءة وفهم مشاعر العميل: جعل العميل يشعر بأن حل مشكلته هي شاغل الشركة الأول، وهذا يمنحه الاطمئنان ويمتص غضبه، وينبغي تجنب الأسلوب الفظ الذي يضر بسمعة الشركة وموظفيها.
• حل المشكلة وإجابة الاستفسار: وتكون بعد البحث السريع لإيجاد الحلول المناسبة وعرضها على العميل.
• إنهاء المكالمة: التأكد من رضا العميل وسؤاله عن ما إذا كان يحتاج لأي مساعدة أخرى، وإنهاء المكالمة بعد تمني يومٍ سعيد له.