الهدف من التدريب
تجهيز القادة والمديرين بمهارات إدارة وتشغيل مراكز الاتصال بكفاءة.
تمكينهم من تحقيق التوازن بين الأداء، التكلفة، وجودة الخدمة.
تطوير قدراتهم في قيادة الفرق، اتخاذ القرارات، وتحسين تجربة العملاء (CX).
محاور التدريب الرئيسية
مقدمة عن مراكز الاتصال
دور مراكز الاتصال في تجربة العملاء.
نماذج التشغيل (In-house vs Outsourcing).
التخطيط التشغيلي (Operational Planning)
الـ KPIs الأساسية (ASA, AHT, CSAT, FCR, Occupancy).
Forecasting & Scheduling basics.
Workforce Management cycle.
إدارة العمليات اليومية (Day-to-Day Operations)
متابعة مؤشرات الأداء في الوقت الفعلي (Real-time management).
التعامل مع الأزمات والمكالمات الزائدة.
إدارة الجودة (QA frameworks).
إدارة الفرق (People Leadership)
دور الـ Operations Manager/Team Leader.
التحفيز والـ Coaching.
إدارة الـ Attrition & Absenteeism.
تحسين تجربة العملاء (Customer Experience)
Voice of Customer (VoC).
Journey Mapping basics.
التعامل مع العملاء الغاضبين وحل المشكلات.
التكنولوجيا والرقمنة
Omnichannel Operations.
دور الذكاء الاصطناعي والأتمتة في مراكز الاتصال.
تقارير ولوحات تحكم الأداء (Dashboards).
التخطيط الاستراتيجي والميزانية
التوازن بين التكلفة والجودة.
إعداد تقارير للإدارة العليا.
Continuous Improvement (Lean, Six Sigma basics).
مدة التدريب المقترحة
5 أيام مكثفة (6 ساعات يوميًا).
أو برنامج 4 أسابيع (جلسات مرتين في الأسبوع).
الفئة المستهدفة
مشرفين (Team Leaders).
مديري عمليات (Operations Managers).
مديري جودة أو WFM aspiring to Ops.
أي شخص مستعد للانتقال من دور إشرافي لدور قيادي.
المخرجات المتوقعة
بعد التدريب، المتدرب سيكون قادر على:
فهم كامل لآلية تشغيل مركز الاتصال.
تحليل وتقارير الأداء اليومية والشهرية.
قيادة الفرق وتحفيزهم لتحقيق أهداف KPI.
تطبيق أدوات لتحسين تجربة العملاء.
استخدام التكنولوجيا لرفع الكفاءة وخفض التكلفة.
أضف بعرضك قيمة تدريب الساعة الواحدة