إعداد دليل عمليات للعمل بنظام الإمتياز التجاري مع تطوير الهكيل التنظيمي السابق وصور توضيحية

1. المقدمة

الغرض من الدليل: ضمان توحيد العمل، رفع الجودة، حماية العلامة.

طريقة الاستخدام: هل هو مرجع يومي؟ هل هناك نسخ ورقيه ؟

تحديث الدليل: متى يصدر تحديث جديد ومن يرسله (المانح عادة).

2. خلفية عن العلامة التجارية

تاريخ التأسيس والنجاحات السابقة.

فلسفة العلامة التجارية (لماذا وُجدت؟).

قصة الهوية البصرية (Logo Story).

حالات نجاح (Case Studies) لتشجيع الممنوح.

3. البيئة التشغيلية مع صور توظيحيه

متطلبات الموقع المثالي (مساحة، عدد مواقف، حركة مرور، قرب من منافسين).

معايير اختيار الموقع (Checklist).

تصميم المحل/المكتب (Blueprints + Mockups).

4. إدارة الموظفين (HR Manual)

خطوات التوظيف:

معايير اختيار المرشحين.

وصف وظيفي لكل منصب (مدير فرع، كاشير، مشرف، عامل).

التدريب الأولي: أسبوع/شهر تدريب قبل الافتتاح.

تقييم الأداء: كيف يُقاس الأداء؟ (KPIs فردية).

سياسات الانضباط (زي – حضور – سلوك).

جدول هيكلة الرواتب والحوافز.

5. تجربة العميل (Customer Journey)

كيف يُستقبل العميل؟ (تحية – ابتسامة – عبارات محددة).

زمن الخدمة المثالي (مثلاً: الطلب = خلال 5 دقائق).

معايير التعامل مع الشكاوى (Call Center Script أو نموذج رد).

سرية بيانات العملاء (خصوصًا إذا كان هناك برنامج ولاء).

6. سلسلة التوريد (Supply Chain)

الموردون المعتمدون (أسماء – عناوين – طرق الطلب).

الحد الأدنى لإعادة الطلب (Reorder Point).

نظام إدارة المخزون (FIFO – First In, First Out).

سياسات استلام المواد (جودة-حبه-كرتون).

جدول جرد أسبوعي/شهري.

7. التسويق

إرشادات استخدام الهوية: الشعار لا يُعدل – الألوان ثابتة.

أمثلة لإعلانات سابقة ناجحة.

كتيب للتسويق عبر السوشال ميديا (تصاميم + كابتشن مقترحة).

دليل إدارة الحملات المحلية: الرعايات، الهدايا، المسابقات.

استراتيجية الولاء (Loyalty Programs – نقاط، كوبونات).

8. المالية والمحاسبة

شرح تفصيلي لنظام الفوترة (POS).

خطوات إغلاق الكاش يومياً (Cash Closing Procedure).

نسب الإتاوة (Royalty Fee) والإعلانات (Marketing Fee).

جداول محاسبية جاهزة (Excel أو برنامج محدد).

كيفية رفع التقارير المالية للمانح.

9. التقنية والأنظمة

شرح الأنظمة المستخدمة (سوفتوير محاسبة، CRM، POS).

كيفية تسجيل الدخول، إضافة موظف، استخراج تقارير.

سياسات أمن المعلومات (كلمات مرور – نسخ احتياطية – حماية من الاختراق).

10. التشغيل القياسي (SOPs)

لكل عملية يومية هناك Standard Operating Procedure:

طريقة فتح الفرع صباحاً (Check-in).

تنظيف المكان.

تشغيل الأجهزة/المعدات.

تقديم الخدمة/المنتج خطوة بخطوة (مع صور).

إغلاق الفرع آخر اليوم (Check-out).

11. الجودة والتدقيق

قائمة مراجعة جودة الخدمة (Service Checklist).

مؤشرات الأداء:

وقت تجهيز الطلب.

نسبة رضا العملاء.

نسبة الهدر بالمخزون.

آلية التفتيش: زيارة مفاجئة/مجدولة، تقرير تقييم.

12. الطوارئ وإدارة المخاطر

خطة إخلاء في حالة حريق.

التعامل مع انقطاع الكهرباء أو الإنترنت.

خطة استمرارية الأعمال (Business Continuity Plan).

كتيب الإسعافات الأولية.

13. الملاحق

نماذج عملية:

استمارة طلب مواد.

استمارة تقييم موظف.

تقرير مبيعات يومي.

نموذج استقبال شكوى.

قوائم مراجعة (Opening – Closing – Cleaning).

FAQ (الأسئلة الأكثر تكراراً).

️ أمثلة عملية داخل الدليل

مثال (فرع)

تحضير طلب عميل :

مثال تقرير مبيعات يومي (نموذج)

التاريخالمبيعات الكليةعدد الفواتيرمتوسط قيمة الفاتورةالهدرملاحظات

01/09/202512,500 ريال24551 ريال3 قطعازدحام وقت الذروه

مثال قائمة مراجعة افتتاح الفرع

تشغيل الإضاءة.

فحص الأجهزة.

مراجعة المخزون.

تنظيف الطاولات.

ارتداء الزي الرسمي.

نصائح مهمة عند إعداد الدليل

اجعل الدليل تفاعليًا (صور، فيديوهات تدريبية، QR Codes).

وفر نسخة رقمية (PDF + تطبيق) لتحديثها بسهولة.

اجعل اللغة عملية ومبسطة حتى يفهمها الموظف الجديد.

قسم الدليل إلى جزئين:

جزء سري (للممنوح فقط: مالية – توريد).

جزء تشغيلي (للإدارة والموظفين).