WORKFORCE ANALYTICS

تم تصميم وتطوير لوحة قيادة تفاعلية شاملة (Interactive Operational Dashboard) تهدف إلى متابعة وتحليل أداء القوى العاملة (Workforce) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمراكز الاتصال ودعم العملاء بشكل دقيق وعملي.

تركز اللوحة على تحليل التباين بين التوقعات والواقع (Forecast vs Actual)، مع تتبع أداء الفرق المختلفة لمساعدة متخذي القرار في تحسين توزيع الموظفين وتغطية الفجوات التشغيلية.

أبرز المميزات والمحتويات:

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs Cards):

إجمالي حجم المكالمات/الطلبات (Actual Volume): تتبع الحجم الفعلي للعمليات.

مستوى الخدمة (Service Level SLA): قياس نسبة الاستجابة في الوقت المحدد.

الالتزام بالجدول (Adherence): مدى التزام الموظفين بجداول العمل.

معدل الانشغال (Occupancy Rate): نسبة استغلال وقت الموظفين أثناء النوبة.

فجوة التوظيف (Staffing Gap): رصد النقص أو الزيادة في الموظفين المطلوبين مقابل المتاحين.

الرسوم البيانية والتفاعلية (Visual Analytics):

مقارنة التوقعات بالحجم الفعلي (Forecast vs Actual Volume): رسم بياني زمني لتحديد مدى دقة التنبؤات التشغيلية.

مستوى الخدمة حسب الفريق (SLA by Team): مقارنة أداء فرق العمل (Customer Care, Tech Support, Billing, Retention).

توزيع فجوات التوظيف (Staffing Gap Analysis): تحديد الفرق التي تعاني من عجز في الكادر.

مخطط الالتزام مقابل الانشغال (Adherence vs Occupancy): تحليل تفاعلي لتحديد كفاءة استغلال الموارد البشرية.

جدول الأداء التفصيلي (Team Performance Table):

عرض شامل لجميع المؤشرات لكل فريق (Volume, SLA, Adherence, Occupancy, CSAT, Staffing Gap).

تمييز المؤشرات بالألوان (Color Coding) لسهولة قراءة الأداء الجيد والتنبيه عند انخفاض المؤشرات.

تصفية وتصفح تفاعلي (Dynamic Filtering):

إمكانية تصفية البيانات حسب الفريق (Team) أو الشهر (Month) لتحديث كافّة المؤشرات والرسوم البيانية لحظياً.

التقنيات المستخدمة:

HTML5 & CSS3: تصميم واجهة مودرن، متجاوبة (Responsive) وتدعم النمط الداكن (Dark Theme).

JavaScript (ES6): معالجة البيانات، الفلترة الديناميكية، والحسابات الإحصائية (Averages, Sums, Percentages).

Chart.js: لبناء الرسوم البيانية التفاعلية والمتنوعة (Line, Bar, Scatter Chart).