Telecom Call Center Analytics Dashboard

مشروع لتحليل أداء مركز اتصال تابع لقطاع الاتصالات، بهدف قياس أداء خدمة العملاء، جودة الخدمة، كفاءة الموظفين، ومستوى تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وتحويل بيانات المكالمات اليومية إلى تقارير تفاعلية تساعد الإدارة في اتخاذ القرارات.

ما تم تنفيذه في المشروع:

تنظيف وتجهيز بيانات مركز الاتصال وتحويلها إلى بيانات قابلة للتحليل.

تحليل بيانات المكالمات وأداء الموظفين بشكل يومي.

إنشاء مجموعة من KPIs لقياس أداء مركز الاتصال.

استخدام DAX لإنشاء المقاييس الحسابية والمؤشرات الديناميكية.

تصميم Dashboard تفاعلية باستخدام Power BI.

إضافة فلاتر تسمح بتحليل البيانات حسب الموظف، الشهر، والفترة الزمنية.

استخدام مؤشرات ورسومات مرئية لتسهيل متابعة الأداء واكتشاف نقاط الضعف.

تصميم عناوين ومؤشرات ديناميكية تتغير حسب الفلاتر المحددة.

أهم مؤشرات الأداء التي تم تحليلها:

SLA % — نسبة المكالمات التي تم التعامل معها ضمن مستوى الخدمة المستهدف.

AHT — Average Handle Time — متوسط مدة التعامل مع المكالمة.

Occupancy % — نسبة انشغال الموظفين بمهام العمل مقارنة بالوقت المتاح.

Utilization % — معدل استخدام وقت الموظف.

عدد المكالمات.

المكالمات التي تم الرد عليها.

المكالمات المفقودة.

أداء الموظفين.

مقارنة الأداء الفعلي بالـ Target.

لوحة المعلومات Power BI:

تم تصميم Dashboard إدارية تفاعلية تساعد الإدارة على:

متابعة أداء مركز الاتصال بشكل عام.

مقارنة الأداء بين الموظفين.

متابعة الـ SLA مقارنة بالـ Target.

تحديد الفترات التي ينخفض فيها الأداء.

تحليل متوسط زمن التعامل مع المكالمات AHT.

متابعة Occupancy وUtilization.

تحليل الأداء الشهري واكتشاف الاتجاهات.

استخدام الفلاتر للوصول إلى تفاصيل الأداء بسرعة.

النتيجة النهائية:

تم تحويل بيانات مركز الاتصال الخام إلى لوحة معلومات إدارية تفاعلية توفر رؤية واضحة لأداء الموظفين ومؤشرات مركز الاتصال، وتساعد الإدارة على تحديد نقاط القوة والضعف ومتابعة مدى تحقيق أهداف الأداء واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.