Call Center Trends — PwC

🎯 بيان المشكلة / التحدي التجاري

احتاج أحد عملاء شركة PwC إلى تقييم أداء الموظفين ورضا العملاء لسدّ الثغرات في الدعم الفني ومواضيع البث المباشر.

📁 نظرة عامة على البيانات / مجموعة البيانات

5000 مكالمة مع مقاييس لسرعة الرد، وحلّ المشكلة (نعم/لا)، وتقييمات الرضا (من 1 إلى 5).

⚙️ العملية / كيفية بنائها

تم إنشاء بطاقة أداء تتضمن مؤشرات لقياس الرضا. استُخدم التنسيق الشرطي في جداول الموظفين لتسليط الضوء على من تقل تقييماتهم عن المتوسط ​​البالغ 3.40.

💡 النتائج الرئيسية / الاستنتاجات

معدل الرد 81.1% مقابل معدل حلّ المشكلة 72.9%. كان حجم المكالمات الواردة للدعم الفني كبيرًا، لكن مستوى الرضا كان منخفضًا، مما يشير إلى الحاجة إلى تدريب متخصص.