Technical Customer Support & Zendesk Case Management

نظرة عامة على المشروع

قدّمت خدمات دعم فني وخدمة عملاء لعملاء من الولايات المتحدة وكندا عبر قنوات متعددة تشمل الدردشة، البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية باستخدام نظام Zendesk.

خلال عملي مع شركة DreameTech، تمكنت من حل مشكلات تقنية معقدة تتعلق بالمنتجات، مع الحفاظ على سرعة الاستجابة ودقة الحلول، مما ساهم في تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء (أكثر من 90%).

كما قمت بإنشاء ملفات Google Sheets تحتوي على معلومات المنتجات والردود الجاهزة، بهدف تحسين سرعة الأداء وضمان تقديم ردود متسقة واحترافية. وقد حصلت على تقدير لأدائي المتميز وجودة خدمة العملاء.

المهام والمسؤوليات

إدارة عدد كبير من التذاكر عبر قنوات متعددة

تشخيص وحل المشكلات التقنية ومشكلات المنتجات

توثيق الحالات ومتابعتها بدقة حتى حلها بشكل كامل

التعاون مع الفرق المختلفة لتحسين عمليات الدعم

الأدوات والأنظمة المستخدمة

Zendesk – CRM Systems – Google Sheets – Excel – Knowledge Base – Lark – Outlook

تحسين سير العمل (Workflow Optimization)

قمت بتطوير نظام عمل شخصي ساعد في زيادة الكفاءة من خلال:

إنشاء ملفات منظمة لمعلومات المنتجات

إعداد ردود جاهزة للمشكلات المتكررة

تنظيم خطوات الـ Troubleshooting بشكل واضح

النتائج

تسريع وقت الاستجابة

تحسين جودة ودقة الردود

تقليل نسبة الأخطاء

الحفاظ على تجربة عميل احترافية ومتسقة