Data analysis for call center

Call Center Performance Dashboard | تحليل أداء مراكز الاتصال

قمت بتصميم Dashboard تفاعلي لتحليل أداء مراكز الاتصال لشركة **سلة** باستخدام أدوات مثل **Microsoft Power BI**، بهدف تحسين جودة الخدمة ورفع كفاءة التشغيل واتخاذ قرارات دقيقة مبنية على البيانات.

- محتوى الداش بورد:

*عرض أهم مؤشرات الأداء (KPIs):

* إجمالي المكالمات (Calls Offered)

* المكالمات المُعالجة (Calls Handled)

* مستوى الخدمة (Service Level)

* معدل المكالمات المفقودة (Abandon Rate)

* متوسط زمن الرد (ASA)

* معدل التعامل مع المكالمات (Handling Rate)

- تحليلات متقدمة تشمل:

* مقارنة بين المكالمات المتوقعة والمُعالجة (Forecast vs Actual)

* تحليل الأداء حسب المشاريع (Projects A, B, C)

* تقييم أداء الموظفين (Agents Performance & Ranking)

* تحليل مستوى الخدمة عبر الزمن (SLA Trend)

* تحليل الكفاءة التشغيلية (Efficiency)

- Insights من المشروع:

* تحقيق مستوى خدمة مرتفع يتجاوز 92%

* انخفاض معدل المكالمات المفقودة إلى 1.3%

* وجود فروقات بين التوقعات والأداء الفعلي في بعض الفترات

* تحديد أفضل الموظفين أداءً بناءً على SLA وCalls Handled

- مميزات الداش بورد:

* تصميم احترافي متكامل (Overview + Analysis Pages)

* فلاتر ديناميكية للتحكم في (التاريخ – المشروع – الموظف)

* عرض بصري سهل الفهم يدعم اتخاذ القرار

* إمكانية تتبع الأداء بشكل لحظي

- الهدف من المشروع هو مساعدة إدارة الكول سنتر على:

* تحسين تجربة العملاء

* تقليل وقت الانتظار

* رفع كفاءة الموظفين

* تحقيق أهداف SLA بكفاءة أعلى