تحليل تفاعلي لمعدل دوران العملاء (Churn Analysis) لشركة اتصالات باستخدام Excel

في هذا المشروع، قمت بتحليل بيانات شركة اتصالات لتحديد الأسباب الرئيسية وراء مغادرة العملاء (Churn) وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ لتقليل هذا المعدل وزيادة ولاء العملاء.

ماذا قدمت في هذا المشروع؟

معالجة البيانات: تنظيف وفحص البيانات باستخدام Excel للتأكد من دقتها وخلوها من القيم المفقودة.

تحليل العملاء: تقسيم العملاء بناءً على (العمر، نوع العقد، استهلاك البيانات، والمنطقة الجغرافية).

بناء لوحة تحكم (Interactive Dashboard): صممت داشبورد تفاعلية بالكامل على Excel تحتوي على (Slicers) للتنقل بين الفئات المختلفة بسهولة.

استخراج الرؤى (Insights): اكتشاف أن العملاء ذوي العقود الشهرية (Month-to-Month) هم الأكثر عرضة للمغادرة، وتحديد أسباب تقنية تتعلق بالخدمة والمنافسين.

3. أهم الانسايتس (Insights)

معدل الدوران العام: وصل معدل دوران العملاء إلى 26.8%، مع تحديد الفئة العمرية الأكبر (69-88 سنة) كأكثر الفئات مغادرة.

تأثير المنافسين: تبين أن 45% من حالات المغادرة كانت بسبب عروض أفضل من المنافسين فيما يخص سرعة التحميل وحجم البيانات.

نوع العقد: العملاء بعقود شهرية لديهم معدل دوران أعلى بكثير مقارنة بأصحاب العقود السنوية، مما يشير إلى الحاجة لتحويلهم لعقود طويلة الأمد.

الخدمة والدعم: وجود علاقة طردية بين عدد مكالمات خدمة العملاء وزيادة احتمالية ترك الخدمة.