تحليل بيانات متقدم ولوحة مؤشرات (Dashboard) لشكاوي المواطنين باستخدام Excel
تفاصيل العمل
هذا المشروع هو تحليل متكامل لمجموعة بيانات حقيقية لشكاوي المواطنين المقدمة عبر الخط الساخن 311 في مدينة نيويورك. يهدف المشروع إلى تحويل البيانات الخام إلى رؤى قابلة للتنفيذ (Actionable Insights) من خلال بناء لوحة مؤشرات تفاعلية (Dashboard). يوضح المشروع قدراتي في إدارة دورة حياة تحليل البيانات بالكامل باستخدام Microsoft Excel.
? خطوات العمل (Methodology):
تنظيف وتحضير البيانات باستخدام Power Query:
تم تحميل البيانات وتنظيفها باستخدام أدوات Power Query.
تم تغيير أنواع البيانات (Dates, Numbers, Text).
تمت إزالة المسافات الزائدة (Trim) وتنظيف النصوص (Clean).
تمت إضافة أعمدة جديدة محسوبة (Calculated Columns) مثل:
Status Flag: لتحديد إذا كان الطلب "Open" أم "Closed".
Resolution Hours: لحساب الوقت المستغرق لحل الشكوى.
Over-SLA Flag: لتحديد الطلبات التي تجاوزت وقت الحل المسموح به (أكثر من 6 ساعات).
Time Slot و Hour of Day: لتحليل أوقات الذروة.
حساب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs Calculation):
تم استخدام الجداول المحورية (PivotTables) لحساب المؤشرات التالية:
✅ Total Requests: 109,022 طلب.
✅ Closed Requests: 57,112 طلب.
✅ Close Rate: 52.4%.
✅ Backlog (Open Requests): 43,972 طلب.
✅ Over-SLA %: 4.56% فقط من الطلبات تجاوزت وقت الحل.
✅ Top Complaint Type: "Heating" (14,200 طلب).
✅ Average Resolution Hours: 5.1 ساعة.
تحليل متقدم (Advanced Analysis):
تحليل الطلبات حسب المنطقة (Borough) لاكتشاف المناطق الأكثر احتياجًا.
تحليل حسب الجهة المسؤولة (Agency) مثل HPD و DOT.
تحليل حسب اليوم والساعة (Day Name & Hour of Day) لتحديد أوقات الذروة (peak hour midnight).
بناء لوحة المؤشرات (Dashboard Design):
تم تصميم لوحة تحكم تفاعلية في Excel.
إضافة مقسمات طرق (Slicers) لتصفية البيانات ديناميكيًا.
استخدام رسوم بيانية متنوعة (أعمدة، خطوط، دوائر) لعرض البيانات بشكل مرئي وجذاب.
? الرؤى والتوصيات الرئيسية (Key Insights & Recommendations):
الرؤية 1: منطقة Brooklyn لديها أعلى تراكم للطلبات (14,224 طلب مفتوح)، بينما Staten Island لديها الأقل.
الرؤية 2: وكالة HPD تتحمل العبء الأكبر من الشكاوى (36%)، مما يستدعي تخصيص ميزانية إضافية لها للحفاظ على كفاءتها.
الرؤية 3: ساعة منتصف الليل (00:00) هي ذروة استقبال الشكاوى، مما يشير إلى ضرورة تحسين المناوبات الليلية.
التوصية 1: زيادة الموارد البشرية في Brooklyn للتركيز على أيام الذروة مثل الأربعاء.
التوصية 2: تخصيص ميزانية إضافية لوكالة HPD.