WhatsApp Business API Optimization & Chatbot Deflection Strategy

شاركت ضمن فريق المنتجات المسؤول عن إدارة وتطوير حل يعتمد على WhatsApp Business API بهدف تقليل الاعتماد على موظفي خدمة العملاء من خلال الأتمتة الذكية وتحسين تجربة الخدمة الذاتية.

قمت بتحليل رحلة العميل بشكل شامل لتحديد نقاط الاحتكاك وأسباب التفاعل المرتفع مع الوكلاء البشريين، ثم تصميم استراتيجية Deflection تعتمد على تحسين تدفقات المحادثة داخل الـ chatbot والاستفادة من إمكانيات منصة الـ SaaS المتاحة.

شمل العمل:

تحليل تفاعلات العملاء وتحديد السيناريوهات عالية التكرار

إعادة تصميم تدفقات المحادثة (Conversation Flows)

تحسين منطق اتخاذ القرار داخل البوت (Decision Trees)

أتمتة العمليات والخدمات الأساسية مباشرة داخل واجهة المحادثة

التعاون مع الفرق التقنية وأصحاب المصلحة لتحسين تجربة الخدمة الذاتية

النتائج:

* رفع معدل الـ Deflection من ‎30%‎ إلى ‎48%‎

* تقليل الاعتماد على الوكلاء البشريين

* تحسين سرعة الاستجابة وتجربة المستخدم داخل القناة الرقمية