مؤشرات أداء مركز الاتصال – لوحة تحليلية تفاعلية باستخدام (Power Pi)

مشروع تحليلي متكامل لنظام Call Center Performance Dashboard تم تطويره باستخدام Power BI بهدف قياس وتحليل أداء مركز الاتصال وتحسين جودة الخدمة وكفاءة العمليات التشغيلية.

يعرض المشروع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تساعد الإدارة على مراقبة الأداء واتخاذ قرارات مبنية على البيانات، مثل:

إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة

متوسط مدة المكالمة (Average Handle Time)

نسبة حل المشكلة من أول اتصال (First Call Resolution)

مستوى رضا العملاء (Customer Satisfaction)

معدل الانتظار (Waiting Time)

نسبة المكالمات الفائتة (Missed Calls Rate)

أداء الموظفين الفردي والجماعي

يتضمن التحليل:

توزيع المكالمات حسب الفترات الزمنية (يومي / شهري / سنوي).

تحليل الأداء حسب الفريق أو الموظف.

تحديد أوقات الذروة لتحسين توزيع الموارد.

مقارنة الأداء الفعلي مقابل الأهداف المحددة.

تم تنفيذ المشروع من خلال:

تنظيف ومعالجة البيانات باستخدام Power Query

بناء نموذج بيانات احترافي (Data Modeling)

إنشاء المقاييس والتحليلات باستخدام DAX

تصميم لوحات تفاعلية احترافية تدعم الفلترة والتحليل الديناميكي

يساعد هذا المشروع في تحسين تجربة العملاء، تقليل زمن الانتظار، رفع كفاءة الموظفين، ودعم الإدارة في اتخاذ قرارات تشغيلية استراتيجية مبنية على تحليل دقيق للبيانات.