لوحة تحكم تحليلية لقياس سلوك العملاء وتجربة المستخدم

. التحدي (The Challenge)

التحدي الرئيسي كان قياس الرضا النوعي وتحويل آراء العملاء إلى أرقام يمكن اتخاذ قرار بناءً عليها:

تحديد نقاط الضعف: معرفة أي الخدمات (الغرف، المطعم، الصالة الرياضية) تحتاج لتحسين فوري.

فهم سلوك العميل: الربط بين غرض الزيارة (عمل، إجازة) وبين مستوى الرضا.

قياس الولاء: حساب الـ (NPS) بدقة لتصنيف العملاء إلى (مروجين، محايدين، أو منتقدين).

2. الأدوات المستخدمة (Tools & Features)

اللوحة مصممة لتكون "مركز استماع" للعملاء باستخدام:

NPS Gauge & Stars: وسيلة بصرية سريعة لعرض متوسط التقييم (3.6 نجوم) ونسبة صافي الترويج.

Sunburst/Doughnut Chart: الرسم الدائري الكبير على اليمين يحلل الخدمات التفصيلية (Staff, Room, Facility) مع تقييم فرعي لكل نقطة (مثل: نظافة الغرف 2.99).

Stacked Bar Chart: في قسم (Voters per Source) لمقارنة القنوات التي يأتي منها العملاء (مثل: Word of mouth أو وسائل التواصل) وتأثيرها على حجم التصويت.

Demographic Slicers: فلاتر لتقسيم البيانات حسب النوع (ذكر/أنثى) وحسب سنة الحجز (2020، 2021، 2022).

3. النتائج المستخلصة (Key Insights)

تحليل الفئات (NPS): النسبة الأكبر من العملاء هم "مروجون" (Promoters) بنسبة 47%، لكن هناك نسبة "منتقدين" (Detractors) تصل لـ 26%، وهي نسبة تحتاج لتدخل سريع.

أداء الخدمات: الموظفون (Staff) حصلوا على أعلى تقييم (3.81 للتعامل و 3.71 للسلوك)، بينما تعتبر "نظافة الغرف" (2.99) و"تنوع الطعام" (1.86) من أقل النقاط تقييماً.

الجمهور المستهدف: يتضح أن 56% من المصوتين هم من الذكور، وأن الغرض الأساسي لمعظم الزيارات هو "الإجازة" (Vacation) بواقع 828 صوتاً.

مصدر الزيارات: "مواقع حجز الفنادق" (Hotel booking sites) هي المصدر الأكبر لجلب العملاء مقارنة بالوسائل التقليدية.