تحليل معدل الارتداد (Churn Rate Analysis) وتقديم حلول استراتيجية لتقليل فقدان العملاء

قمت في هذا المشروع بتحليل شامل لبيانات العملاء في قطاع الخدمات (Telecom/Subscription) لتحديد الأسباب الرئيسية التي تدفع العملاء لترك الخدمة (Churn). الهدف الأساسي لم يكن فقط عرض الأرقام، بل استنباط توصيات تشغيلية تساهم بشكل مباشر في زيادة الأرباح من خلال الحفاظ على القاعدة الحالية للعملاء.

المحاور التقنية والتحليلية:

المعالجة والتحليل الإحصائي (Python):

حساب معدل الارتداد العام (Churn Rate) والذي بلغ 26.58%.

تقسيم العملاء إلى مجموعات بناءً على "مدة الخدمة" (Tenure Group) ونوع العقد.

تصميم لوحة التحكم (Power BI):

إنشاء لوحة تفاعلية تبرز الفئات الأكثر عرضة للمغادرة لاتخاذ إجراءات وقائية تجاههم.

أبرز الاستنتاجات التي توصلت إليها:

تأثير نوع العقد: اكتشفت أن العملاء بنظام "الشهر بشهر" (Month-to-month) لديهم أعلى معدل ارتداد، بينما العملاء بعقود السنتين هم الأكثر استقراراً.

علاقة الخدمة بالسلوك: عملاء الـ Fiber optic سجلوا معدلات مغادرة مرتفعة جداً مقارنة بخدمة الـ DSL.

طرق الدفع والولاء: تبين أن الدفع عبر Electronic check مرتبط بنسبة ارتداد تصل إلى 45.29%، وهي نسبة تستدعي مراجعة تجربة الدفع.

مدة الخدمة: العملاء الجدد (0-6 أشهر) هم الأكثر عرضة للمغادرة بنسبة 53.33%، مما يعني الحاجة لتحسين تجربة الـ Onboarding.

التوصيات الاستراتيجية (Recommendations):

تقليل تكلفة عقود الشهرية وخدمة الـ Fiber optic للحفاظ على العملاء.

تقديم حوافز للعملاء للانتقال من الدفع اليدوي إلى الدفع التلقائي وعقود طويلة الأمد لتقليل المخاطر.