Call Center Performance Dashboard

في المشروع ده اشتغلت على Case Study خاصة بمركز اتصالات (Call Center) بهدف تحليل الأداء التشغيلي ومؤشرات رضا العملاء

Main Insights & Metrics Built:

SLA% – اتفاقيه مستوى الخدمة ومعدل مستوى الخدمة اللى بيقدمها المورد للعميل

PCA – نسبة المكالمات المجابة

Aban– معدل ترك المكالمات

AHT – متوسط وقت التعامل مع العميل

CSAT & FCR Scores

وهنا بدات اشوف الداتا اكتر وافهم الداتا اكتر وبعدين بدات اعمل VISUALIZATION

حجم المكالمات المجابة حسب الاتجاه (Inbound / Outbound).

متوسط المكالمات المعروضة لكل يوم في الأسبوع.

إجمالي المكالمات المقدّمة لكل Queue شهريًا.

مقارنة الـ AHT حسب الاتجاه / اللغة / الطابور (Queue).

Boxplot للمقارنة بين AR & ENG Queues في الـ AHT وتحليل الفروقات.

تحليل العلاقة بين CSAT و FCR لمعرفة مدى الترابط بين رضا العميل والحل من أول اتصال.