تحليل معدل فقدان العملاء باستخدام Excel

وصف المشروع:

Customer Churn Analysis – Databel

في هذا المشروع قمت بتحليل مشكلة Customer Churn لشركة اتصالات (Databel) بهدف التعرف على أسباب فقدان العملاء واقتراح استراتيجيات عملية لزيادة معدل الاحتفاظ بهم.

خطوات عملي:

تجهيز البيانات (تنظيفها، معالجة القيم المفقودة، وإنشاء متغيرات جديدة مثل تقسيم الفئات العمرية وسلوك استهلاك البيانات).

إجراء تحليلات متعمقة شملت:

تحديد نسبة العملاء الذين غادروا الشركة (حوالي 27%).

تحليل أسباب ترك العملاء (مثل عروض المنافسين وسوء تجربة خدمة العملاء).

دراسة أنماط الديموغرافيا والعقود وخطط الاستخدام الجغرافي.

تصميم Dashboard تفاعلي لعرض النتائج بشكل بصري يساعد متخذي القرار على استيعاب المعلومات بسرعة.

أهم النتائج:

العملاء الكبار في السن يمثلون نسبة كبيرة من المغادرين.

العملاء الجدد في أول 12 شهر أكثر عرضة للمغادرة.

وجود فجوة واضحة بين العقود السنوية والعقود الممتدة لسنتين من حيث معدل churn.

مشكلة محلية بارزة في ولاية كاليفورنيا تستحق تحقيق منفصل.

التوصيات العملية:

تصميم برامج ولاء وعروض مخصصة للفئات الأكثر عرضة للمغادرة.

تحسين تدريب موظفي خدمة العملاء.

إعادة هيكلة بعض الخطط الدولية لتناسب أنماط الاستخدام.

تشجيع العقود طويلة الأمد عبر حوافز.