call center performance

وصف المشروع:

مشروع Call Center Performance Tracker هو لوحة بيانات تفاعلية مصممة لمتابعة أداء مركز الاتصالات بشكل لحظي. الهدف من المشروع هو مساعدة الإدارة على مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل عدد المكالمات الكلية، المكالمات المجابة، المكالمات المتروكة، سرعة الرد، نسبة حل المشكلات، ومستوى رضا العملاء.

أهمية المشروع:

تحسين تجربة العملاء: من خلال متابعة سرعة الرد ونسبة حل المشكلات، يمكن تقليل وقت الانتظار وزيادة رضا العملاء.

رفع كفاءة الفريق: يوضح أداء كل وكيل بشكل فردي (عدد المكالمات المجابة، نسبة الحل، معدل الرضا)، مما يسهل تحديد نقاط القوة والضعف.

اتخاذ قرارات مدعومة بالبيانات: يساعد الإدارة في توزيع الموارد بشكل أفضل، وتحفيز الموظفين بناءً على بيانات موضوعية.

رصد مؤشرات الأداء بشكل لحظي: مما يقلل فرص تكرار الأخطاء التشغيلية ويحسن مستوى الخدمة.

المهارات والأدوات المستخدمة:

Power BI أو أداة BI مشابهة (لتصميم الداشبورد التفاعلي).

Excel / SQL (لتنظيف وتحضير البيانات).

Data Visualization (عرض البيانات بطريقة واضحة وسهلة الفهم).

KPI Analysis (تحديد وتحليل المؤشرات الرئيسية للأداء).

Problem-Solving & Analytical Thinking (استخلاص استنتاجات عملية من البيانات).

الفوائد الناتجة:

زيادة نسبة حل المشكلات لتصل إلى حوالي 90%.

تحسين كفاءة خدمة العملاء من خلال رصد سرعة الاستجابة (67 ثانية كمعدل).

رفع مستوى الشفافية داخل فريق العمل حيث يمكن مقارنة أداء كل وكيل بسهولة.

تقليل معدل المكالمات المتروكة (946 مكالمة فقط من أصل 5000).

تحسين استراتيجيات التدريب والتطوير للموظفين بناءً على البيانات الفعلية.