داشبورد تفاعلي لتحليل بيانات مركز الإتصالات Call Center data analysis باستخدام الاكسيل

وصف المشروع:

قمتُ بتنفيذ تحليل شامل لبيانات حقيقية تخص أحد مراكز الاتصالات، بهدف قياس الأداء العام وتحسين تجربة العملاء ورفع كفاءة الفريق. المشروع اعتمد على دراسة تفاعلات العملاء عبر القنوات المختلفة خلال فترة زمنية محددة، مع التركيز على نقاط الضعف والفرص التي يمكن تحسينها لتحقيق أداء أفضل.

الهدف الرئيسي من المشروع:

توفير رؤية دقيقة للإدارة حول أداء مركز الاتصال من حيث أوقات الاستجابة، رضا العملاء، توزيع المكالمات على الموظفين، وفترات الذروة، وذلك من أجل تحسين جودة الخدمة وزيادة كفاءة الفريق.

المشكلةالتي واجهت مركز الاتصال :

عدم وجود رؤية تحليلية واضحة حول أداء مركز الاتصالات، مما تسبب في تأخر الاستجابات، تراجع رضا العملاء، وعدم توزيع الموارد البشرية بشكل فعّال.

خطوات الحل :

-تنظيف البيانات وتجهيزها

- تحليل البيانات ومؤشرات الأداء الرئيسيه كعدد المكالمات اليومية و مدة الانتظار وأوقات الذروة وتقييمات العملاء.

- تصميم داشبورد تفاعلي باستخدام Excel , Paviot tables لعرض الأداء العام بطريقة بصرية مفهومة وسريعة.

من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs:

1. متوسط رضا العملاء (Average CSAT)

يعكس هذا المؤشر مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة ويعتبر المؤشر الأهم لقياس تجربة العميل بشكل مباشر. ارتفاعه أو انخفاضه هو رسالة واضحة عن جودة الأداء.

2. يوم الذروة في المكالمات (Call Peak Day)

تحديد يوم الذروة يمكن الفريق من الاستعداد المسبق وتوزيع الموارد بشكل ذكي لضمان عدم تكدس المكالمات والمحافظة على جودة الخدمة في أوقات الضغط.

3. متوسط مدة المكالمات (Average Call Duration)

يساعد هذا المؤشر في تقييم كفاءة المكالمات لكنه ليس العامل الحاسم في رضا العميل، حيث أثبت التحليل أن جودة المكالمة أهم بكثير من مدتها.

4. متوسط عدد المكالمات اليومية (Average Calls per Day)

يوفر هذا المؤشر رؤية واضحة عن حجم العمل اليومي ويساعد في التنبؤ بتغيرات الطلب وتوزيع أوقات العمل بكفاءة.

5. معدل الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA Compliance Rate)

هذا المؤشر يعكس مدى التزام الفريق بالرد على العملاء أو حل مشكلاتهم خلال الوقت المتفق عليه، ويُعد مقياسًا حاسمًا لكفاءة العمليات التشغيلية في مركز الاتصال.

من أهم التوصيات بعد عملية التحليل :

- توظيف عدد أكبر من الموظفين خلال فترات الذروة (خاصة منتصف اليوم وأيام بداية الأسبوع) لتقليل أوقات الانتظار وزيادة عدد المكالمات المغلقة بنجاح.

- تحسين التدريب للموظفين أصحاب معدلات رضا منخفضة لتحسين مهارات التواصل وحل المشكلات.

- إعادة توزيع المكالمات بناءً على الأداء الفردي لضمان العدالة وتحقيق أقصى استفادة من الموارد البشرية.

- إضافة قناة تواصل إلكترونية (مثل الشات أو البريد) للحد من الضغط على المكالمات الهاتفية وتقديم بدائل أسرع للعملاء.

- مراقبة أسبوعية للأداء من خلال الداشبورد لتحديد المشكلات بشكل أسرع واتخاذ قرارات فورية.

من خلال هذا التحليل العميق لبيانات مركز الاتصال، يمكن تحقيق تأثيرات عملية واضحة على أداء الشركة وخدمة العملاء. أبرز التأثيرات المتوقعة بعد تطبيق التوصيات:

- تحسين رضا العملاء بنسبة تُقدَّر بـ 15% من خلال التركيز على حل مشكلة استفسارات الفواتير التي تُمثل السبب الرئيسي لانزعاج العملاء.

- رفع كفاءة الخدمة بنسبة 10% عن طريق تحسين توزيع الموارد خلال أوقات الذروة والعمل على تقليل أوقات الانتظار.

- زيادة استخدام القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة بما يقارب 20% مما يخفف الضغط على مركز الاتصال ويوفر حلول أسرع للعملاء.

- الحد من فقدان العملاء المحتملين من خلال المتابعة المستمرة لتغيرات حجم المكالمات وفهم سلوك العملاء بشكل أعمق.