Etisalat Global Services Dashboards using Power BI

داش بورد لمراقبة أداء الكول سنتر – Etisalat Global Services

الصفحة الرئيسية (Home Page):

الـ Home Page بتشتغل كـ لوحة رئيسية فيها overview سريع، ومن خلالها المستخدم بيقدر يتنقل على باقي الصفحات الخاصة بكل مؤشر أداء زي:

صفحة FCR

صفحة NPS

صفحة REPEAT

بيكون فيها أزرار أو روابط واضحة توصل لكل قسم تحليلي.

1. FCR – First Call Resolution

معناه: حل المشكلة من أول مكالمة.

بيوضح إيه؟

قد إيه خدمة العملاء بتحل مشاكل العملاء بدون ما يحتاجوا يتصلوا تاني.

كل ما الرقم ده يعلى → كل ما الخدمة أفضل.

مثال: لو 80% من المكالمات اتحلت من أول مرة، ده معناه FCR = 80%.

2. NPS – Net Promoter Score

معناه: مقياس رضا العملاء واستعدادهم يرشحوا الشركة لغيرهم.

بيوضح إيه؟

العميل سعيد بالخدمة ولا لأ؟ ومستعد يقول لحد "جرب اتصالات، خدمتها ممتازة".

النطاق: من -100 إلى 100

كل ما الرقم أعلى، معناها رضا العملاء أعلى.

3. REPEAT Rate – معدل التكرار

معناه: عدد العملاء اللي اضطروا يتصلوا تاني لنفس المشكلة.

بيوضح إيه؟

لو الرقم عالي، ده معناه إن المشكلة ما اتحلتش كويس أول مرة.

كل ما الرقم يقل → خدمة العملاء أفضل.

ملخص الاستخدام:

الداش بورد دي بتدي الإدارة صورة واضحة عن أداء خدمة العملاء.

بتساعد في تحسين مستوى الموظفين من خلال تتبع أداءهم.

تقدر من خلالها تراقب الجودة، وتحلل المشاكل، وتاخد قرارات أسرع.

️ أولاً: الصفحة الرئيسية (Home Page)

الصفحة الرئيسية بتعتبر نقطة الانطلاق للداش بورد بالكامل.

من خلالها، المستخدم يقدر يتنقل بسهولة بين الصفحات المختلفة الخاصة بكل قسم أو مؤشر أداء (Metric).

التصميم بسيط وسهل الاستخدام، علشان يسرّع الوصول للبيانات بدون تعقيد.

ثانيًا: المؤشرات (Metrics) الخاصة بخدمة العملاء:

كل المؤشرات دي بتقيس جودة الأداء في الكول سنتر، سواء على مستوى كل قسم أو بشكل عام:

1️⃣ AHT – Average Handling Time (متوسط وقت التعامل مع المكالمة)

بيقيس الوقت اللي الموظف بيستغرقه في التعامل مع مكالمة واحدة.

هدفنا: تقليل الوقت بدون ما نأثر على جودة الخدمة.

مهم علشان نعرف هل الموظف سريع وفعّال ولا بياخد وقت أطول من الطبيعي.

2️⃣ FCR – First Call Resolution (حل المشكلة من أول مكالمة)

بيقيس هل العميل تم حل مشكلته من أول مرة ولا اضطر يتصل تاني؟

كل ما النسبة أعلى → الخدمة أفضل.

مؤشر مهم لتحسين تجربة العميل وتقليل التكرار.

3️⃣ NPS – Net Promoter Score (مؤشر رضا العملاء)

بيسأل العميل: "هل ترشح خدمتنا لحد تاني؟"

النتيجة بتعكس درجة رضا العميل ومدى ولاءه.

كل ما الرقم أعلى (من -100 إلى 100) → رضا أعلى.

4️⃣ Repeat Rate – معدل التكرار

بيقيس عدد العملاء اللي رجعوا تاني بنفس المشكلة.

كل ما الرقم ده أقل → معناها إن المشاكل بتتحل بشكل فعّال من أول مرة.

5️⃣ HC – Headcount (عدد الموظفين)

بيعرض عدد الموظفين في كل قسم أو شيفت.

بيساعد في فهم توزيع الحمل وعدد الحالات مقابل عدد الموظفين.