داشبورد تحليل تذاكر تقنية المعلومات: تسريع حل الطلبات، رفع الكفاءة، ورؤية فورية للأداء.

ملخص تنفيذي

لوحة تفاعلية لتتبّع دورة حياة التذاكر من الاستلام حتى الإغلاق، مع مؤشرات زمن الحل، SLA، الاختناقات، وأداء الفريق عبر فترات زمنية، ما مكّن أصحاب المصلحة من تقليص زمن الحل وتحسين الالتزام بالخدمة بصورة ملموسة.

المشكلة والهدف

الحاجة لرصد فوري لزمن الحل وامتثال اتفاقيات مستوى الخدمة، وتحديد مصادر التأخير عبر القنوات والتصنيفات والفِرق.

الهدف: توحيد البيانات، بناء نموذج تحليلي، وإتاحة قرارات آنية عبر لوحة سهلة ومرنة.

الحل والمنهجية

تجهيز البيانات: تنظيف الحقول الناقصة، توحيد التواريخ والمناطق الزمنية، اشتقاق مقاييس مثل عمر التذكرة وزمن أول استجابة، وتصنيف القنوات والأولوية.

النمذجة: جدولي حقائق للتذاكر والأحداث مع أبعاد التاريخ، القناة، الفئة، الأولوية، الفني، الفريق، وسياق SLA (نمط Galaxy عملي لمرونة التحليلات).

البناء: مؤشرات رئيسية، مصفوفات، خرائط حرارية، خطوط زمنية، جداول تفصيلية، وأزرار وفلاتر ديناميكية مع إشارات مرجعية لتغيير سياق التحليل بسرعة.

النتائج القابلة للقياس

خفض متوسط زمن الحل بنسبة ملحوظة بعد كشف الاختناقات في فئة محددة وإعادة توزيع الأحمال على الفريق المناسب.

رفع الالتزام بـ SLA بعد مراقبة يومية لانحرافات الأولوية العالية وتنبيه المشرفين مبكرًا.

تقليل التذاكر العائدة عبر تحديد الأسباب الجذرية المتكررة وتحديث قاعدة المعرفة الداخلية.

مكونات اللوحة

مؤشرات رئيسية: عدد التذاكر المفتوحة، قيد المعالجة، المغلقة، متوسط زمن الحل، الالتزام بـ SLA، زمن أول استجابة.

التحليلات:

اتجاهات يومية/أسبوعية/شهرية لفتح وإغلاق التذاكر.

توزيع حسب القناة، الفئة، الأولوية، الفريق، والفني مع Drill-down تفاعلي.

خريطة حرارة لأيام الأسبوع وساعات الذروة لتخطيط الورديات.

جدول تفصيلي قابل للفرز والتصفية للوصول للتذكرة الفردية بسرعة.

التقنيات المستخدمة

Power BI لنمذجة البيانات والتصورات التفاعلية، مع فلاتر وإشارات مرجعية وتجميعات مخصصة.

SQL لاستخراج البيانات وتجهيزها، مع تحويلات زمنية واشتقاقات مقاييس زمنية.

أفضل ممارسات UX لسهولة القراءة، ترميز لوني للأولوية وSLA، وتصميم متجاوب للعرض.

دوري والمسؤوليات

تحليل المتطلبات، تصميم نموذج البيانات، كتابة استعلامات SQL، بناء المقاييس، تصميم الواجهة التفاعلية، والتحقق مع أصحاب المصلحة لضمان تطابق اللوحة مع احتياجات القرار.

التحديات والحلول

تفاوت تنسيقات الوقت والقنوات: تم التوحيد بخرائط مرجعية ودوال تحويل زمنية.

غياب تعريف دقيق لـ SLA لبعض الفئات: تم بناء جدول سياسات SLA وربطه بالأولوية والفئة لتقييم الامتثال آليًا.

ماذا سيحصل عليه العميل

لوحة تفاعلية مخصّصة لمكتب خدمات تقنية المعلومات، مؤشرات قابلة للتعديل، وتوثيق موجز للاستخدام، مع إمكانية دمج مصادر إضافية مستقبلًا.

تسليم يشمل ملف PBIX/تقارير منشورة وإرشادات نشر ومشاركة آمنة داخل المؤسسة.