خطة تدريبية لاستخدام برامج ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات)
تفاصيل العمل
الهدف:
تمكين المشاركين من فهم وتطبيق أدوات وبرامج ITSM بشكل فعال لتحسين إدارة ودعم خدمات تكنولوجيا المعلومات.
الجمهور المستهدف:
- موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات
- مدراء المشاريع التقنية
- أعضاء فرق خدمة العملاء
- أي موظف ذو صلة بعمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
مدة التدريب:
5 أيام (كل يوم 6 ساعات تدريبية)
جدول التدريب:
اليوم الأول: مقدمة في ITSM وأساسياته
1. مقدمة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)
- تعريف ITSM وأهميته
- الفوائد الرئيسية لاستخدام ITSM
2. إطار عمل ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- نظرة عامة على ITIL
- العمليات الأساسية لـ ITIL
3. مفاهيم أساسية
- الحوادث (Incidents)
- الطلبات (Requests)
- المشاكل (Problems)
- التغييرات (Changes)
- إدارة الأصول (Asset Management)
4. مقدمة لبرامج ITSM
- عرض عام لأشهر برامج ITSM (ServiceNow، BMC Remedy، Jira Service Management)
اليوم الثاني: التدريب على ServiceNow
1. مقدمة في ServiceNow
- خصائص ووظائف ServiceNow
- واجهة المستخدم والتنقل
2. إدارة الحوادث (Incident Management)
- إنشاء وتحديث الحوادث
- تتبع وإغلاق الحوادث
3. إدارة الطلبات (Request Management)
- التعامل مع طلبات الخدمة
- الموافقة والتنفيذ
4. التقارير ولوحات المعلومات
- إنشاء التقارير
- استخدام لوحات المعلومات لمراقبة الأداء
اليوم الثالث: التدريب على BMC Remedy
1. مقدمة في BMC Remedy
- خصائص ووظائف BMC Remedy
- واجهة المستخدم والتنقل
2. إدارة المشاكل (Problem Management)
- تحديد وتحليل المشاكل
- وضع خطط الحل
3. إدارة التغييرات (Change Management)
- إنشاء وتقييم طلبات التغيير
- تنفيذ ومراقبة التغييرات
4. إدارة الأصول (Asset Management)
- تتبع وإدارة الأصول
- إدارة دورة حياة الأصول
اليوم الرابع: التدريب على Jira Service Management
1. مقدمة في Jira Service Management
- خصائص ووظائف Jira
- واجهة المستخدم والتنقل
2. إدارة الحوادث والمشاكل
- إنشاء ومتابعة الحوادث والمشاكل
- استخدام قواعد البيانات المعرفية (Knowledge Base)
3. إدارة المشاريع
- إنشاء المشاريع وتعيين المهام
- مراقبة تقدم المشاريع
4. التكامل مع الأدوات الأخرى
- تكامل Jira مع أدوات أخرى (Confluence، Bitbucket)
اليوم الخامس: التطبيق العملي والتقييم
1. تمارين عملية على السيناريوهات اليومية
- حل سيناريوهات واقعية باستخدام الأدوات المدروسة
- العمل ضمن فرق لحل المشكلات وتحسين الخدمات
2. مراجعة شاملة
- مراجعة المحتويات السابقة
- جلسة أسئلة وأجوبة
3. تقييم المتدربين
- اختبارات نظرية وعملية
- تقييم أداء المشاركين وتقديم ملاحظات فردية
4. اختتام التدريب
- تقديم شهادات المشاركة
- استبيان رأي المتدربين عن الدورة لتحسين التدريب في المستقبل