إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي لخدمة العملاء (AI Customer Care Agent) متعدد القنوات

نبحث عن مستقل لتصميم وتطوير ونشر وكيل ذكاء اصطناعي يتعامل مع استفسارات العملاء آلياً عبر ⟦الموقع/الويب شات⟧ و⟦واتساب API⟧ وإنستغرام الرسائل ، مع دعم العربية (خاصة لهجات الخليج) والإنجليزية، وربطه بأنظمتنا الداخلية.

1) أهداف المشروع

1. تقليل زمن الرد إلى أقل من ⟦10–30⟧ ثوانٍ على مدار 24/7.

2. حل ≥ ⟦70–85%⟧ من الاستفسارات بدون تدخل بشري.

3. رفع رضا العملاء (CSAT) إلى ≥ ⟦4.5/5⟧ وخفض حجم محادثات الفريق البشري بنسبة ⟦40–60%⟧.

4. جمع وتحليل نوايا العملاء وتذاكر المشاكل لإعطاء تقارير أسبوعية قابلة للتنفيذ.

2) نطاق العمل (Scope)

أ. القنوات

* ودجت محادثة على الموقع (Web Chat).

* واتساب (عبر WhatsApp Business API/مزود رسمي مثل ⟦Meta/360dialog/Twilio/Infobip⟧).

* إنستغرام/مسنجر (عبر Meta Graph API).

ب. اللغات

* العربية (فصحى + لهجات خليجية، مع ضبط نبرة ودودة مهنية).

* الإنجليزية.

ج. المهام الأساسية للوكيل

* الإجابة عن الأسئلة المتكررة (FAQs).

* الباقات والاسعار

* مميزات المنصة

* مواعيد العمل والموقع الخاص فينا

* إنشاء/تحديث تذاكر دعم عند الحاجة، و escalations للموظفين.

* جمع بيانات تواصل مؤهلة (اسم، هاتف، إيميل) بإذن المستخدم.

* دعم الأتمتة: توليد قسائم خصم موقّتة، حجز مواعيد،

د. التكاملات المطلوبة

هـ. الذكاء الاصطناعي والسرعة

* آلية “أجب/اسأل للتوضيح/أحِل لموظف” (Answer/Clarify/Escalate).

3) المتطلبات التقنية

* استخدام نماذج لغة كبيرة موثوقة (OpenAI/Anthropic/Vertex/…)، مع طبقة توجيه (orchestration) وسياج حماية (Guardrails).

* التزام بقوانين الخصوصية (GDPR/سياسات Meta/واتساب) .

* دعم لوحة إعدادات:

* إدارة المعرفة والـFAQs.

* تحكم بالنبرة (Tone) واللغة والقوالب.

* سيناريوهات وقوالب محادثة (Playbooks).

* تقارير ولوحة قياس.

4) التسليمات (Deliverables)

1. وثيقة تحليل الاحتياج + خارطة رحلة العميل (User Journeys) + مخطط تدفق المحادثة.

2. تصميم هيكل قاعدة المعرفة + استيراد أولي للمحتوى.

3. نشر الوكيل على القنوات المختارة + الربط مع الأنظمة.

5. بيئة اختبار (Staging) مع سيناريوهات اختبار، ثم إطلاق Production.

6. دليل تشغيل وتسليم الكود/الوصول (Runbook + Admin Manual).

5) التقارير والقياس (KPIs)

* زمن أول رد (FRT).

* نسبة الحل الذاتي (Self-serve %).

* معدّل التحويل من محادثة إلى طلب/دفعة.

* CSAT/NPS بعد المحادثة.

* Top Intents والمشاكل المتكررة واقتراحات تحسين أسبوعية.

6) الأمن والخصوصية

* التحكم في الصلاحيات والمراجعة الدورية للوصول.

* الامتثال لسياسات WhatsApp/Meta وقيود الرسائل الترويجية.

7) الجدول الزمني المقترح

* الأسبوع 1: التحليل، إعداد الوصول والتكاملات، تصميم التدفقات.

* الأسبوع 2: بناء النموذج الأولي + تكامل قناة أولى + استيراد المعرفة.

* الأسبوع 3: اختبار شامل، تحسين النوايا، إعداد التقارير واللوحة.

* الأسبوع 4: إطلاق تدريجي (Pilot) + تدريب الفريق + خطة تحسين شهرية.

(يمكن ضغط/توسيع الجدول حسب حجم النطاق.)

8) معايير القبول (Acceptance Criteria)

* تحقيق زمن استجابة ومتوسط دقة ≥ ⟦90%⟧ على مجموعة الاختبار.

* نجاح سيناريوهات حرجة متفق عليها

* لوحة تقارير تعمل وتعرض KPIs المذكورة.

* قدرة الفريق الداخلي على تعديل المعرفة والقوالب دون مطور.

10) الدعم والصيانة

* فترة ضمان ⟦30–90⟧ يومًا لإصلاح الأخطاء.

11) ما نوفّره للمستقل

* الوصول إلى APIs/الحسابات (واتساب أعمال، Meta، الدفع، المتجر…).

* وثائق السياسات والأسعار والـFAQs.

* نمط العلامة التجارية (Tone of Voice، ألوان، أمثلة ردود).

* بيانات dummy عند الحاجة.

12) ما نطلبه من المستقل في العرض

1. أمثلة لأعمال سابقة مماثلة (روابط/فيديوهات).

2. خطة زمنية مفصلة ومخاطر متوقعة وخطة تخفيف.

3. تقسيم التكلفة لكل مرحلة + أي رسوم منصات خارجية متوقعة.

4. توضيح حدود الرسائل والتكاليف المتغيرة (مثلاً لـ WhatsApp/مزود LLM).

5. ضمانات الأداء والدعم بعد الإطلاق.

13) أمثلة تدفقات أساسية (نماذج قصيرة)

* تحويل لموظف: الوكيل لا يفهم/القضية حساسة → يجمع معلومات أساسية ويرفع تذكرة مباشرة في للفريق التقني.

14) قيود وقواعد المنصات

* الإرسال على واتساب/إنستغرام وفق سياسات القوالب المعتمدة ورسائل Session فقط.

* لا رسائل ترويجية غير مصرح بها.

* أي أتمتة للمدفوعات تتم عبر روابط رسمية آمنة.

15) الميزانية المتوقعة

* نطاق إرشادي: ⟦X – Y⟧ دولار للتنفيذ الأولي (حسب القنوات والتكاملات).

* اشتراكات/رسوم طرف ثالث (LLM/مزود واتساب/استضافة) تُحسب شهريًا بشكل منفصل.

ملاحظات أخيرة

* يرجى إرفاق عرض تفصيلي يتضمن ما سبق.

* سيتم تفضيل العروض التي تُظهر أمثلة عملية لروبوتات دعم عملاء، وتقارير واضحة، ونهج قوي .