نظام AI Agent للحجوزات وخدمة العملاء على n8n

1) الهدف

•وكيل محادثة متعدد القنوات يرد عربيًا بلهجة سعودية افتراضيًا ويحوّل للإنجليزية عند الحاجة، يسأل العميل عن اللغة المفضلة ويخزّنها للزيارات اللاحقة.

•تثبيت المواعيد مع التحقق من التوفّر حسب الخدمة والمزوّد والفروع، وتخزينها في Google Sheets.

•تغذية إجابات الوكيل بمعرفة العيادة المخزنة على Google Cloud/Drive، مع حواجز تمنع أي ردود طبية غير مصرّح بها.

•تذكيرات آلية قبل الموعد بمدتين 24 ساعة و2 ساعة، ومتابعات ذكية إذا لم يرد العميل 1–2 ساعة.

•تصعيد سلس لبشري عند الحاجة أو عند سياسات المحتوى. 

2) النطاق والقنوات

•القنوات الداخلة:

•WhatsApp Business Cloud: استقبال وإرسال، بما فيها القوالب. 

•Facebook Messenger وInstagram DM: عبر Facebook Trigger للاشتراكات المناسبة ثم الرد باستخدام Facebook Graph API node أو HTTP Request. 

•قناة عامة احتياطية عبر Webhook وRespond to Webhook. 

3) طبقة البيانات والمعرفة

•المواعيد Transactions بسيطة في Google Sheets: قراءة صفوف اليوم/المزوّد/الخدمة، فحص التعارض، ثم إضافة أو تحديث سجل. 

•مرجع العيادة وخدماتها وسياساتها:

•خيار مفضّل بنيوي: Google Cloud Firestore لمجموعات services وproviders وpolicies. 

•ملفات تعليمات أو جداول مرجعية: Google Drive أو Google Cloud Storage لملفات JSON/CSV/PDF. 

•تخزين تفضيل اللغة وهوية العميل:

•حقل preferred_language مرتبط برقم الهاتف في Contacts Sheet، أو استخدام Google Contacts node لاحقًا إذا رغبت. 

4) متطلبات وظيفية

4.1 توجيه النوايا والسياسات

•تصنيف النية: استفسار عام، تعليمات قبل/بعد الإجراء، حجز جديد، تعديل/إلغاء، متابعة، شكوى. باستخدام Switch/If. 

•منع المحتوى الطبي غير المصرّح به:

•Text Classifier لتصنيف الرسائل الممنوعة/المسموحة.

•عند المخالفة: Stop And Error لتفعيل سير عمل الأخطاء والتصعيد.

•يمكن تعزيز الرقابة باستخدام OpenAI Text operations لوظيفة classify violations. 

•تحليل الانفعال اختياري لتسريع التصعيد في حالات الغضب. 

4.2 الذكاء اللغوي

•Basic LLM Chain لهيكلة البرومبت وضبط النبرة والإخراج. 

•AI Agent بنمط Tools Agent حين نحتاج أن يستدعي أدوات مثل Google Sheets/Firestore/HTTP كأدوات مباشرة. 

4.3 إدارة المواعيد

•التحقق من التوفّر بحسب: الخدمة، المزوّد، الفرع، التاريخ، مدة الخدمة.

•الخدمات المرنة requires_slot=false لا تحتاج فتحة محددة؛ الخدمات المقيدة requires_slot=true تُحجز ضمن جدول المزوّد.

•صياغة الوقت والمنطقة الزمنية Asia/Riyadh في Date & Time node وعلى مستوى الإعدادات. 

•إذا كان الوقت المطلوب غير متاح، يقترح أقرب فتحة مناسبة حسب السياسات والفواصل.

•كتابة الحجز أو تعديله في Google Sheets. 

4.4 التذكيرات والمتابعات

•Wait node لإرسال تذكيرين قبل الموعد 24 ساعة و2 ساعة.

•سيناريو متابعة: إذا لم يرد العميل خلال 1 ساعة ثم 2 ساعة، أرسل رسالة متابعة محترفة.

•إمكانية الاستئناف عبر Webhook resume عند رد العميل. 

•عند الحمل العالي استخدم Loop Over Items للتعامل مع الحدود ومعدلات الإرسال. 

4.5 القوالب والرسائل

•بناء رسائل ديناميكية عبر Edit Fields قبل الإرسال.

•رفع قوالب WhatsApp واعتمادها ثم استخدام Send Template مع مطابقة المتغيرات تمامًا لتفادي أخطاء Bad request. 

4.6 التصعيد لبشري

•عند سياسات ممنوعة/شكاوى/انفعال سلبي قوي: Stop And Error ⇒ Error Trigger workflow يُبلّغ موظفًا بشريًا بالقناة التي تحددها لاحقًا. 

5) متطلبات غير وظيفية

•المنطقة الزمنية الافتراضية: Asia/Riyadh لكل الحسابات والمعالجات الزمنية. 

•الاعتمادية: استخدام Error workflows والمراقبة، وتسجيل الأحداث الأساسية لكل حجز/رسالة. 

•الأداء وحدود المعدلات: اعتماد الانتظار والتجزئة لتجنّب rate limiting في القنوات. 

•الخصوصية: تخزين أقل قدر ممكن من البيانات الشخصية في جداول واضحة الهدف.

6) النودس المطلوبة من n8n

•القنوات: WhatsApp Business Cloud + WhatsApp Trigger، Facebook Trigger لMessenger/Instagram، Facebook Graph API أو HTTP Request للرد. 

•المنطق: Switch، If، Edit Fields. 

•الذكاء الاصطناعي: Basic LLM Chain، AI Agent Tools Agent، Text Classifier، Sentiment Analysis. 

•التخزين: Google Sheets للمواعيد، Google Cloud Firestore/Drive/Cloud Storage للمعرفة. 

•الزمن والانتظار: Date & Time، Wait، Loop Over Items. 

•الأخطاء: Stop And Error، Error Trigger. 

•الويب: Webhook وRespond to Webhook. 

7) نماذج البيانات

•Google Sheets ورقة Appointments

•الأعمدة المقترحة

•timestamp

•channel

•phone مفتاح أساسي

•patient_name

•service_code

•provider_id

•branch

•date

•start_time

•end_time

•status booked أو cancelled أو no-show

•notes

•created_by

•updated_at

عمليات القراءة/الإضافة/التحديث تتم عبر Google Sheets node. 

•Firestore مجموعات مقترحة

•services: name_ar, name_en, duration_min, requires_slot, allowed_branches, allowed_providers, pre_instructions, post_instructions

•providers: name, branch, working_days, shifts

•policies: allowed_topics, blocked_examples, escalation_message

•contacts: phone, name, preferred_language, last_channel 

8) تفصيل سير العمل

1.Inbound Router

•Trigger من القناة المناسبة → Switch/If لتحديد النية → Text Classifier للتحقق من السماح بالرد → إن لزم Sentiment → خروج بقرار فرعي. 

2.Booking Manager

•جلب إعدادات الخدمة والمزوّد من Firestore/Drive → التحقق من التداخل → كتابة/تحديث السجل في Sheets → إعداد رسالة التأكيد. 

3.Reminders & Follow-ups

•Wait 24h و2h قبل الموعد، ومسار متابعة عند عدم الرد 1–2h، مع Loop Over Items عند الحاجة. 

4.Knowledge Answerer

•Basic LLM Chain لردود عامة ضمن الإطار، أو Question and Answer Chain مع Workflow/Vector Store Retriever للملفات المخزنة. 

5.Outbound Sender

•إرسال النتيجة عبر نفس القناة: WhatsApp Template أو رسالة نصية، Messenger/Instagram عبر Facebook Graph API/HTTP Request. 

6.Error & Escalation

•Stop And Error مع حقول واضحة → Error Trigger workflow يرسل إشعارًا لفريق بشري. 

9) القوالب الأولية المقترحة لواتساب

•تأكيد حجز: متغيرات patient_name, service_name, date, time, branch.

•تذكير قبل 24h/2h: patient_name, service_name, date, time, تعليمات مختصرة قبل الإجراء إن وُجدت.

•متابعة عدم الرد: نص لبق يسأل إذا ما زالت الرغبة بالحجز ويعرض زر/كلمة مفتاحية للمتابعة.

التنفيذ عبر Send Template، ويجب مطابقة المتغيرات 1:1 مع القالب. 

10) سياسات المحتوى الطبي

•يُسمح: معلومات عامة عن الخدمات، تعليمات قبل/بعد الإجراء كما في policies/pre_post.

•يُمنع: تشخيص، وصفات دوائية، تقدير حالات صحية.

•عند المخالفة: رسالة توجيه للحجز مع مختص + تصعيد. التنفيذ عبر Text Classifier + Stop And Error. 

11) إعداد البيئة والزمن

•ضبط المنطقة الزمنية في Date & Time node واعتماد Asia/Riyadh كافتراضي للسير كله. 

12) معايير القبول الرئيسية

•ينجح الحجز عند توفر فتحة موافقة لمدة الخدمة والفرع والمزوّد وتُكتب في Sheets. 

•تذكيران تلقائيان قبل الموعد 24h و2h، ورسالة متابعة عند عدم الرد. 

•لا تُرسل أي محتويات طبية ممنوعة، وتُفعّل آلية التصعيد عند المخالفة. 

•يتذكر النظام لغة العميل ويفتح الجلسات التالية بنفس اللغة تلقائيًا.