وظف متخصصا في خدمة العملاء ليساعدك على إرضاء عملائك وحل مشكلاتهم
تفقد بعض الشركات العديد من فرص البيع والاستثمار بسبب خسارة علاقة محتملة بعميل مهم، إما نتيجة تجاهل اتصاله من خدمة العملاء أو تأخر الرد عليه أو في حال لم يظهروا الاعتبار الكافي له. ولذا المؤسسات التجارية الناجحة تحرص على توظيف محترفين في خدمة العملاء، ويوفر مستقل قاعدة عريضة من الخبراء الذين يمكن الاستعانة بهم بإجراءات سهلة وسريعة.
ما هي خدمة العملاء؟
مفهوم خدمة العملاء Customer Service يعني تلبية حاجات العملاء المتعلقة بالإجابة عن استفساراتهم والرد على الشكاوى وإعطائهم فكرة حول منتج، بهدف تعزيز ثقتهم بالعلامة التجارية، وكسب ولائهم.
الوسيلة الأكثر استخداما في خدمة العملاء هي الاتصال الهاتفي المباشر، ومع ذلك زادت الشركات من قنوات اتصالها بالعملاء لتشمل: البريد الإلكتروني والواتساب وتويتر وفيسبوك وغيرها. بهدف ضمان اتصال دائم مع العملاء.
ما أهمية خدمة العملاء لنشاطي التجاري؟
ينبغي الاهتمام بتقديم خدمة عملاء مميزة، وذلك لأنها تعود بالنفع على نشاطك التجاري إذ توفر المزايا التالية:
- تعزيز الثقة بالعلامة التجارية: التواصل مع العملاء فرصة لتعريفهم على مؤسستك ومنتجاتك، فحين يتصل العميل مستفسرا عن شيء معين يغتنم موظفو خدمة العملاء الفرصة لإعطائه معلومة مهمة عن الشركة؛ قد تكون إعلاما بمنتج جديد في الأسواق أو نشاط معين تعتزم الشركة تنظيمه. وهو ما يجعل العميل يرتبط بالعلامة التجارية ويكون متابعا لمستجداتها.
- زيادة نسبة الأرباح: حين يستفسر العميل عن منتج معين؛ عن طبيعتِه أو سعره فليس ذلك بدافع الفضول فقط وإنما لأنه يفكر في شرائه ولكنه متردد، وهنا تظهر فائدة خدمة العملاء لإقناعه بإتمام عملية الشراء، ولذلك تعد خدمة العملاء من أهم أسباب زيادة المبيعات.
- استقطاب المزيد من العملاء: دور خدمة العملاء هو توفير تجربة مريحة وفريدة للعميل، وهو ما يؤدي إلى تعلق العملاء بالشركة والمحافظة على ما يسمى بـ"قيمة حياة العميل" أي الفوائد التي تأتي من طرف العميل نفسه. وأكثر من ذلك تعمل خدمة العملاء على استهداف العملاء المحتملين وعرض المنتجات عليهم حسب تفضيلاتهم الشخصية.
كيف أضيف مشروع خدمة عملاء على مستقل؟
لإضافة مشروع خدمة عملاء على موقع مستقل يمكنك الضغط على زر "إضافة مشروع" ثم تعبئة المعلومات المتعلقة بعنوان المشروع، وطبيعة خدمة العملاء التي تحتاج إليها، ومدة التنفيذ، والأسعار المتوقعة.
كيف أوظّف أفضل موظف خدمة عملاء على مستقل؟
يوجد العديد من المتخصصين في خدمة العملاء على موقع مستقل، ولاختيار أفضلهم اتبع الخطوات التالية:
- اطلع على الملف الشخصي للمستقل وتفقد النبذة التعريفية التي كتبها عن نفسه.
- اطلع على التقييمات التي حصل عليها من مشاريعه في خدمة العملاء.
- تصفح العرض الذي يقدمه المتخصصون في خدمة العملاء على مشروعك لتتعرف على أفضل عرض من حيث السعر ومدة التنفيذ.
ما هي مهام خدمة العملاء التي أحتاجها لمشروعي عبر الإنترنت؟
يتكفل موظفو خدمة العملاء بالعديد من المهام والأنشطة، وذلك كالتالي:
- يكون موظف خدمة العملاء مسؤولا عن استقبال المكالمات والرسائل، والرد على العملاء بأسرع وقت ممكن.
- يجيب عن استفسارات العملاء ويتابع شكاواهم، ويشرح لهم طبيعة المنتج أو طريقة استخدامه.
- يدير موظف خدمة العملاء صفحات الشركة على مواقع التواصل ويتفاعل مع الجمهور.
- يراقب العملاء الحاليين والمحتملين ليطلع على خياراتهم ويفهم متطلباتهم.
ما هي صفات خدمة العملاء الجيدة؟
يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء ببعض الصفات الجيدة تتمحور كلها حول توفير تجربة مرضية للعميل، ومن أهم هذه الصفات:
- الاستجابة السريعة: الاتصال الدائم مع العملاء، لأن التأخر في الرد ربما يكلفك خسارة عميل محتمل.
- الإيجابية والانتباه: إذا سأل العميل مثلا عن منتج غير متوفر حاليا لا يقول له "قد نفد المنتج" ولكن يقول: "غير متوفر حاليا، وسنعمل على توفيره قريبا".
- حسن التواصل: فأهم شيء يمكنك أن تقدمه للعميل هو أن تشعر بوجوده وتعطيه قيمته، لا أن تعامله كأنه مجرد اسم في قائمة عملائك.
- ثقافة الاعتذار: موظف خدمة العملاء الذكي لا يدخل جدالا مع العميل لينتصر لنفسه، بل يتقبل النقد ويعتذر عن الخطأ.
- المعرفة اللازمة: ينبغي أن يكون موظف خدمة العملاء على دراية شاملة بالعلامة التجارية والمنتجات لكي يقنع العملاء ويعطيهم الصورة الكاملة.
ما أنواع خدمة العملاء؟
توجد العديد من الأدوات التي يستخدمها موظفو خدمة العملاء في الاتصال بالعملاء، ومن أهمها:
- الاتصال الهاتفي: وهو أشهر الأدوات، إذ يمكن للعميل التواصل مباشرة مع الموظف.
- الدردشة السريعة: مثل التواصل عبر الواتساب أو عبر الرسائل النصية القصيرة (sms).
- التطبيقات الإلكترونية: وهي طريقة جيدة للتواصل مع العميل عبر تطبيق إلكتروني خاص بمشروعك يفتح فيه حسابا شخصيا باسمه.
ما الفرق بين خدمة العملاء والدعم الفني؟
يميل كثيرون إلى الخلط بين المصطلحين، وهما في الواقع متقاربان ولكن بينهما فرقين جوهريين:
- خدمة العملاء أعم من خدمة الدعم الفني لأن علاقة خدمة العملاء بالعميل تبدأ من أول لحظة، بينما خدمة الدعم الفني تنحصر علاقتها بالعميل في تعريفه على المنتج.
- مهمة خدمة الدعم الفني هي أن يعمل المنتج بأفضل طريقة، أما مهمة خدمة العملاء فهي أن يرضى العميل.