Salla | Call Center Performance & Operations Analytics Dashboard

تصميم وتطوير لوحة معلومات تفاعلية لتحليل أداء عمليات مركز الاتصال وخدمة العملاء لشركة سلة (Salla) باستخدام Power BI، بهدف متابعة حجم المكالمات، وقياس كفاءة فريق العمل، وتقييم جودة الخدمة، وتحليل أداء الموظفين على مدار أشهر فبراير ومارس وأبريل.

يساعد المشروع على تحويل البيانات التشغيلية إلى مؤشرات أداء واضحة تدعم الإدارة في تقييم مستوى الخدمة، واكتشاف التحديات التشغيلية، واتخاذ قرارات مبنية على البيانات.

أهم مؤشرات الأداء (KPIs)

إجمالي المكالمات المتوقعة: 2.44 مليون مكالمة.

إجمالي المكالمات الواردة: 1.74 مليون مكالمة.

إجمالي المكالمات التي تم التعامل معها: 1.72 مليون مكالمة.

معدل الكفاءة الإجمالي: 98.68%.

مستوى الخدمة (Service Level): 92.28%.

إجمالي الموظفين النشطين: 16 موظفًا.

أبرز التحليلات والخصائص

تحليل الأداء التشغيلي: مقارنة المكالمات المتوقعة والواردة والمُجاب عنها لتقييم حجم الطلب وكفاءة التعامل مع المكالمات.

تحليل الاتجاهات الشهرية: متابعة التغير في حجم المكالمات ومتوسط وقت الرد ومعدل المكالمات المتروكة خلال الأشهر المختلفة.

تحليل أداء الموظفين: تقييم أداء 16 موظفًا وفقًا لمعدلات الكفاءة، والمكالمات الواردة والمُجاب عنها والمتروكة، وعدد المكالمات التي تم التعامل معها ضمن الوقت المحدد.

تحليل جودة الخدمة: متابعة مستوى الخدمة وسرعة الاستجابة لتحديد فرص تحسين تجربة العملاء.

تحليل المكالمات المتروكة: تحديد الفترات التي شهدت ارتفاعًا في معدل المكالمات المتروكة، ودراسة علاقتها بزيادة ضغط العمل وأوقات الانتظار.

لوحة معلومات تفاعلية: استكشاف مؤشرات الأداء ومقارنة النتائج حسب الشهر والموظف لدعم اتخاذ القرارات.

أبرز النتائج المستخلصة

سجّل شهر مارس أعلى حجم للمكالمات، بإجمالي 876 ألف مكالمة واردة و857 ألف مكالمة تم التعامل معها. كما سجّل أعلى متوسط لوقت الرد، بلغ 14.4 ثانية، وأعلى معدل للمكالمات المتروكة بنسبة 2.15%، مقارنة بنحو 0.5% خلال شهري فبراير وأبريل.

تشير هذه النتائج إلى أهمية مواءمة توزيع الموظفين والموارد التشغيلية مع التغيرات في حجم المكالمات، ومراقبة أوقات الانتظار للحد من المكالمات المتروكة وتحسين مستوى الخدمة.

الأدوات والتقنيات المستخدمة

Power BI: تصميم لوحات المعلومات التفاعلية وعرض مؤشرات الأداء.

DAX: إنشاء المقاييس الحسابية ومؤشرات الأداء الرئيسية.

تحليل البيانات: تحليل الاتجاهات الشهرية ومقارنة أداء الموظفين وتقييم الكفاءة التشغيلية.

الهدف من المشروع

توفير رؤية شاملة لأداء مركز الاتصال من خلال لوحة معلومات موحدة تساعد على مراقبة الكفاءة التشغيلية، وتقييم أداء الموظفين، واكتشاف فترات الضغط، وتحديد فرص التحسين، ودعم اتخاذ قرارات تشغيلية مبنية على البيانات.