Call Center Dashboard (Power BI)

لوحة تحكم تفاعلية (Interactive Dashboard) تم بناؤها باستخدام برنامج Power BI لتحليل أداء عمليات مركز الاتصالات (Call Center) وتقييم مستوى جودة الخدمة ورضا العملاء عبر مختلف القنوات والمدن.

يهدف المشروع إلى معالجة البيانات الخام وتحويلها إلى رؤى استراتيجية (Actionable Insights) تدعم إدارات العمليات وخدمة العملاء في تقليل زمن الاستجابة وتحسين انطباعات العملاء.

أبرز المهام والخطوات التي قمت بها:

تنظيف ومعالجة البيانات (Data Cleaning & ETL): فحص البيانات للتأكد من خلوها من الأخطاء والقيم المفقودة وإعداد النموذج التحليلي.

نمذجة البيانات (Data Modeling): ربط الجداول والعلاقات وتجهيز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) باستعمال DAX.

تصميم واجهة مستخدم احترافية (UI/UX Design): اختيار نظام ألوان داكن ومريح للعين مع توزيع متناسق للرسومات البيانية وتسهيل الانتقال عبر شريط جانبي احترافي.

إعداد التحليلات التفاعلية (Data Visualization):

عرض كروت مؤشرات الأداء الحيوية (إجمالي عدد العملاء، متوسط رضا العملاء CSAT Score، متوسط مدة المكالمة، وإجمالي ساعات التواصل).

تحليل التوزيع الجغرافي لرضا العملاء والتقييمات عبر الخرائط التفاعلية.

متابعة الاتجاهات اليومية لحجم المكالمات (Total Daily Calls) للتعرف على أوقات الذروة.

توزيع أسباب الاتصال (Billing Question, Payments, Service Outage) ونسب مساهمة كل سبب.

تحليل أداء قنوات التواصل المختلفة (Call-Center, Chatbot, Email, Web) وتقييم زمن الاستجابة لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

أهم الرؤى والتوصيات المستخرجة من البيانات (Key Insights):

أسباب الاتصالات: استفسارات الفواتير (Billing Questions) تمثل النسبة الأكبر من حجم الاتصالات بنسبة تزيد عن 70%.

أداء القنوات: قناة الهاتف (Call-Center) هي الأكثر استقبالاً للطلبات مقارنة بالدردشة الآلية والبريد الإلكتروني والموقع.

مستوى الخدمة (SLA): غالبية المكالمات يتم إنجازها ضمن الوقت المحدد لخدمة العملاء (Within SLA)، مع وجود نسبة تتطلب تحسين سرعة الاستجابة.

التقنيات المستخدمة:

Microsoft Power BI (Data Visualization, DAX, Power Query)