Call Center Performance Dashboard

لوحة تحليل أداء مركز الاتصال (Call Center Performance Dashboard) - شركة سله

قمت بتصميم لوحة معلومات تفاعلية شاملة لتحليل أداء مركز الاتصال الخاص بشركة "سله"، بهدف مساعدة إدارة العمليات على متابعة جودة الخدمة، أداء الوكلاء، والتنبؤ بحجم المكالمات المستقبلي، لدعم اتخاذ قرارات تشغيلية أفضل في التوظيف وتوزيع الموارد.

تتكون اللوحة من 3 صفحات رئيسية:

1. نظرة عامة على الأداء (Overview):

تعرض مؤشرات الأداء الرئيسية للمركز: إجمالي المكالمات المعروضة (1.74 مليون)، معدل الرد (98.9%)، معدل مستوى الخدمة (94.1%)، معدل التخلي عن المكالمة (1.10%)، ومتوسط زمن الرد بالدقائق (9.2). كما تضم مخططين لتتبع التغير في مستوى الخدمة ومتوسط زمن الرد عبر الأشهر، ومخطط مساحي يوضح تذبذب مستوى الخدمة يوميًا لرصد الأيام التي شهدت انخفاضًا في الأداء بسرعة.

2. أداء الوكلاء (Agent Performance):

مخطط أعمدة يرتب الوكلاء حسب مستوى الخدمة المُقدَّم، إلى جانب مخطط فقاعي (Bubble Chart) يقارن بين عدد المكالمات المُعالجة والمتروكة لكل وكيل، مما يساعد المشرفين على تحديد الوكلاء الأعلى كفاءة والوكلاء الذين يحتاجون دعمًا إضافيًا.

3. التنبؤ وملخص البيانات (Forecasting & Data Summary):

مخطط يقارن بين المكالمات المتوقعة (Forecasted) والمكالمات الفعلية المعروضة عبر الأشهر لدعم التخطيط لسعة القوى العاملة، بجانب جدول تفصيلي (Data Summary) يعرض البيانات الخام على مستوى الوكيل والمشروع والشهر.

Slicers تفاعلية: لتصفية البيانات حسب اسم الوكيل، الشهر، والمشروع، متاحة عبر جميع صفحات اللوحة.

الأدوات المستخدمة: Power BI Desktop، Power Query لتنظيف البيانات، ومقاييس DAX لحساب مؤشرات الأداء (KPIs) والتنبؤ.

هذا المشروع يوضح القدرة على بناء لوحات معلومات متعددة الصفحات لبيئة تشغيلية معقدة (مركز اتصال)، تجمع بين تحليل الأداء التاريخي والتنبؤ المستقبلي في تصميم موحد وسهل الاستخدام.