ai-customer-support(RAG)

نظام دعم عملاء ذكي مبني بـ n8n يعتمد على تقنية RAG (الاسترجاع المعزَّز بالتوليد)، مقسّم لخط أنابيب لتغذية قاعدة المعرفة، ووكيل ذكاء اصطناعي يرد على استفسارات العملاء بالاعتماد الحصري على مستندات السياسات الفعلية للشركة — من غير أي تخمين أو معلومات مُختلقة، مع تصعيد تلقائي وموثّق لأي حالة تحتاج تدخل بشري.

مناسب لأي متجر إلكتروني أو شركة عندها سياسات دعم واضحة (شحن، استرجاع، دفع، ضمان) ومحتاجة طبقة أولى من الرد التلقائي الدقيق، مع ضمان إن العميل معاه إجابة موثوقة من مصدر حقيقي مش رد عشوائي من نموذج اللغة.

طريقة التنفيذ

تغذية قاعدة المعرفة: فورم مخصص للإدمن لرفع أي مستند سياسة، يتم تقطيعه (chunking) بحجم محسوب مع تداخل بسيط بين القطع، ثم تحويله لـ embeddings عبر OpenAI وتخزينه في Qdrant Vector Store مع بيانات وصفية (اسم المصدر، نوعه، الإصدار) لتتبّع مصدر كل إجابة لاحقًا.

استقبال طلب العميل: فورم يجمع اسم العميل، إيميله، رقم الطلب (اختياري)، وتفصيل السؤال، ويُنشئ رقم تذكرة فريد لكل طلب تلقائيًا.

بوابة تحقق أولية: أي سؤال قصير جدًا (أقل من طول معين) يُرفض قبل استدعاء النموذج، ويُرسل للعميل طلب توضيح بدل إهدار استدعاء ذكاء اصطناعي على سؤال ناقص.

AI Agent مقيّد بقواعد صارمة: مزوّد بتعليمات نظام تُجبره على استدعاء أداة البحث في قاعدة المعرفة قبل أي إجابة، وتمنعه تمامًا من الوعد باسترداد أموال أو تعويضات أو مواعيد تسليم، ومن طلب بيانات حساسة (كارت، كلمة مرور)، مع معاملة نص العميل كبيانات فقط وليس كتعليمات — حماية مباشرة من محاولات التلاعب بالنموذج (prompt injection).

مخرجات منظّمة: Structured Output Parser يُجبر النموذج على إخراج JSON ثابت الشكل (الإجابة، درجة الثقة، الحاجة لتدخل بشري، المصدر المستخدم ومقتطف منه)، مما يتيح توجيهًا موثوقًا للطلب بدل الاعتماد على تحليل نص حر.

توجيه ثلاثي حسب النتيجة: تم الرد من القاعدة بثقة → تسجيل التذكرة وإرسال الرد للعميل مع ذكر المصدر. محتاج مراجعة بشرية → تسجيل منفصل وتنبيه فوري لفريق الدعم بسبب التصعيد. عطل تقني في الوكيل أو الأداة → تسجيل منفصل تمامًا في سجل أخطاء خاص وتنبيه فني مستقل، بمعزل عن حالات التصعيد التجاري.

الميزات

منع الهلوسة (hallucination) بشكل صارم: الوكيل مُجبر تقنيًا على استرجاع مصدر حقيقي قبل الرد، ولا يمكنه الادعاء باستخدام مصدر لم يُسترجع فعليًا.

دفاع مدمج ضد محاولات التلاعب بتعليمات النموذج عبر نص العميل نفسه.

فصل واضح بين ثلاث حالات نهائية (إجابة مؤكدة / تصعيد بشري / عطل تقني)، كل واحدة بسجل وتنبيه مستقلين، مما يسهّل المراجعة والتدقيق لاحقًا.

شفافية كاملة للمصدر: كل رد للعميل مرفق باسم المستند والمقتطف الذي استُند إليه.

خط تغذية قاعدة المعرفة منفصل تمامًا عن منطق الوكيل، فيقدر أي شخص غير تقني إضافة مستندات جديدة من غير التأثير على سلوك الوكيل.

قابل للتوسع: يمكن استبدال Google Sheets بنظام تذاكر احترافي (Zendesk، Freshdesk)، وربط النموذج بقاعدة بيانات الطلبات الفعلية للرد على استفسارات مرتبطة برقم طلب محدد.