Salla

قمت بتصميم وبناء لوحة تحكم تحليلية شاملة باستخدام Power BI لتحليل أداء مركز الاتصال وخدمة العملاء لمنصة "سلة"، بهدف مساعدة الإدارة على متابعة كفاءة الفريق، مستوى الخدمة، والتنبؤ بحجم المكالمات المستقبلية.

أبرز صفحات اللوحة:

✅ Executive Overview (نظرة تنفيذية):

مؤشرات رئيسية: متوسط سرعة الرد ASA (2.46K)، المكالمات المعروضة (1.74M)، المكالمات المُجابة (1.59M)، مستوى الخدمة (91.06%)، معدل التخلي عن المكالمة (1.32%)

مقارنة شهرية بين المكالمات المعروضة والمُجابة

تحليل معدل التخلي ومستوى الخدمة حسب الشهر

فلاتر تفاعلية: المشروع، الشهر، اليوم، تصنيف وقت الرد

✅ Call Center Performance (أداء مركز الاتصال):

مؤشرات: ASA، إجمالي وقت الرد (24.63M)، المكالمات المُجابة، مستوى الخدمة، كفاءة المعالجة (264.07)

رسم بياني يوضح إجمالي وقت الرد موزعاً على أيام الأسبوع

✅ Forecast & Capacity (التنبؤ والطاقة الاستيعابية):

مقارنة بين المكالمات الفعلية (1.74M) والمتوقعة (2.44M)

حساب نسبة خطأ التنبؤ (39.67%) ودقة التنبؤ (60.33%)

رسم بياني يقارن المكالمات المتوقعة بالفعلية شهرياً، مما يساعد في التخطيط لعدد الموظفين المطلوب

المميزات التقنية:

تصميم احترافي بهوية "سلة" البصرية (الألوان والشعار)

تنقل سلس بين الصفحات بأزرار أمامية وخلفية

أيقونات توضيحية تدعم سهولة الفهم البصري

نماذج تنبؤية (Forecasting Models) لدعم تخطيط الطاقة الاستيعابية

القيمة المضافة للعميل:

تمكّن هذه اللوحة إدارة مركز الاتصال من قياس الأداء الفعلي مقابل المستهدف، اكتشاف نقاط الضعف في سرعة الاستجابة ومستوى الخدمة، والتخطيط المسبق لحجم المكالمات المتوقع — مما يحسّن تجربة العملاء ويقلل تكاليف التشغيل الزائدة.

الأدوات المستخدمة: Power BI (تحليل بيانات، نماذج تنبؤية، تصميم تفاعلي)