Call Center Performance Analysis & Interactive Dashboard

قمت بتطوير لوحة معلومات تفاعلية لتحليل ومتابعة أداء مركز اتصال، بهدف تقديم رؤية واضحة عن حجم المكالمات وكفاءة التعامل معها واكتشاف الأنماط التشغيلية.

شمل المشروع تحليل مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs مثل إجمالي المكالمات، معدل التعامل مع المكالمات Handling Rate، متوسط سرعة الرد ASA، ومعدل المكالمات المتروكة Abandon Rate.

كما تضمنت لوحة المعلومات مقارنة المكالمات الفعلية بالمكالمات المتوقعة حسب الشهر، وتحليل إجمالي المكالمات والمكالمات التي تم التعامل معها لكل مشروع، بالإضافة إلى تحليل حجم المكالمات حسب أيام الأسبوع.

تم تصميم Dashboard تفاعلي ومنظم يتيح للمستخدم متابعة الأداء واكتشاف الاتجاهات والاختلافات بسهولة، مما يساعد على اتخاذ قرارات مبنية على البيانات وتحسين كفاءة عمليات مركز الاتصال.

الأدوات المستخدمة:

Excel – Power Query – Pivot Tables – Data Analysis – Dashboard Design