إدارة علاقات العملاء

نظام إدارة علاقات العملاء المتكامل (Enterprise 360° CRM & Workforce Intelligence System)

نظام إدارة علاقات عملاء متقدم ومصمم لدعم التجربة الكاملة للعميل وتحسين كفاءة العمليات التشغيلية، يدمج بين الرؤية الشاملة للعميل، وأتمتة مسارات العمل بدون كود (No-Code)، وإدارة المعرفة، ومراقبة الجودة، والتحليلات المتقدمة.

المكونات والوحدات الرئيسية للمشروع (Key Modules & Features)

1. رؤية العميل الشاملة (Customer 360° View)

بناء سجّل موحّد وشامل لكل عميل يعرض تاريخ التفاعلات، المعاملات، التذاكر، والتفضيلات في مكان واحد، مما يُتيح لفريق الخدمة تقديم تجربة مخصصة وسريعة.

2. نظام التذاكر المتقدم وسيناريوهات العمل اللامركزية (Dynamic No-Code Ticketing & Workflow Engine)

محرك تذاكر ديناميكي يعتمد على تقنية No-Code Engine، يُمكّن المسؤولين من إعداد وتعديل سيناريوهات العمل (Workflows)، قواعد التوجيه (Routing Rules)، وسلاسل التصعيد (Escalation Matrix) بشكل فوري ودون الحاجة لتعديل الكود البرمجي، مما يمنح النظام مرونة فائقة للتكيف مع متغيرات العمل.

3. نظام إدارة المعرفة (Knowledge Management System - KMS)

مكتبة مركزية لإدارة المستندات والأسئلة الأكثر شيوعاً (FAQs).

تطبيق أحدث الممارسات والتقنيات في فهرسة واسترجاع البيانات لدعم موظفي الدعم بالوصول اللحظي والمباشر للمعلومات الصحيحة أثناء التفاعل مع العملاء، مما يقلل من زمن الاستجابة (Average Handling Time).

4. نظام جودة وأداء الموظفين (Workforce Quality & Behavior Management)

وحدة متكاملة لتقييم ومتابعة أداء الموظفين والسلوكيات أثناء التعامل مع العملاء.

توفير آليات تقييم متعددة معايير الجودة (Scorecards) لتطوير الكفاءات وتحديد نقاط التحسين بناءً على تفاعلات حقيقية.

5. التقارير المتقدمة ولوحات التحكم (Advanced Analytics & Real-Time Dashboards)

لوحات قيادة تفاعلية (Executive & Operational Dashboards) تضمن التتبع اللحظي لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، مثل معدل حل المشكلات من المرة الأولى (FCR)، أوقات الاستجابة، ونسب رضا العملاء، لدعم متخذي القرار برؤية شاملة ودقيقة.