Customer Support Triage

نظام أتمتة مبني بـ n8n يستقبل رسائل العملاء مباشرة على Telegram، ويقوم بدور "موظف الاستقبال الذكي": يفهم الرسالة، يصنّفها، يرد على العميل فورًا بالعامية المصرية، ويحوّل الحالات المهمة لفريق الدعم البشري مع تسجيلها في سجل داخلي — كل ده أوتوماتيك من غير أي تدخل يدوي في الخطوة الأولى.

مناسب لأي شركة أو متجر بيستقبل استفسارات وشكاوى عملاء بكم كبير، ومحتاج فرز سريع يميّز بين سؤال بسيط ومشكلة عاجلة محتاجة تدخل بشري فوري.

طريقة التنفيذ

- استقبال الرسالة: Telegram Trigger يلتقط أي رسالة واردة من العميل.

-التصنيف بالذكاء الاصطناعي: AI Agent (GPT-5 mini) مزوّد بتعليمات نظام دقيقة يحلل الرسالة ويصنّفها إلى:

faq — استفسار عام أو سياسة روتينية

complaint — شكوى، طلب استرداد، تأخير في التوصيل

urgent — حالات حرجة (دفع مكرر، حساب مقفول، تهديد أمني) تستوجب تدخل بشري فوري

unknown — رسالة غامضة أو ناقصة كما يحسب درجة ثقة (confidence score) ويحدد مستوى الإلحاح (urgency).

- ذاكرة محادثة لكل عميل: عبر Simple Memory بمفتاح جلسة مرتبط برقم شات العميل، فيتابع سياق المحادثة بدل معاملة كل رسالة كأنها منفصلة.

- مخرجات منظّمة: Structured Output Parser يجبر النموذج على إخراج JSON ثابت الشكل (category, confidence, urgency, needs_human, customer_reply, internal_summary, clarification_question).

- بوابة الثقة (Confidence Gate): لو درجة الثقة أقل من 0.7، النظام ميوجهش الرسالة عشوائيًا، بل يرسل سؤال توضيحي واحد للعميل بدل تصنيف خاطئ.

- التوجيه التلقائي (Switch Router): حسب التصنيف، الرسالة بتتوجه لمسار مختلف — رد فوري للـ faq، فتح تذكرة وتسجيلها في Google Sheets للشكاوى، تصعيد فوري + تنبيه إداري للحالات العاجلة، مع مسار احتياطي (fallback) لأي تصنيف غير متوقع بدل ما النظام يتعطل.

- الرد والتوثيق: رد فوري للعميل بالعامية المصرية المهذبة، مع تسجيل التذاكر والملخص الداخلي بالإنجليزية لفريق الدعم، وتنبيه إداري خاص للحالات العاجلة برقم التذكرة.

الميزات

- فصل واضح بين ما يراه العميل وما يراه الفريق الداخلي: العميل ياخد رد مهذب فقط، بينما التصنيف ودرجة الثقة والملخص الداخلي محجوبة عنه تمامًا.

- بوابة ثقة (confidence gate) تمنع القرارات الخاطئة: أي تصنيف غير مؤكد بيتحول لسؤال توضيح بدل توجيه خاطئ.

- مسار احتياطي (fallback) في التوجيه يضمن عدم توقف النظام حتى لو جه تصنيف غير متوقع.

- ذاكرة سياقية لكل عميل تحافظ على استمرارية المحادثة.

- قيود أمان صارمة: الذكاء الاصطناعي ممنوع من الوعد باسترداد أموال، تعويضات، أو مواعيد تسليم، وممنوع من إعطاء استشارات طبية أو قانونية أو مالية.

- تصعيد فوري وموثّق للحالات العاجلة مع رقم تذكرة وتنبيه مباشر للإدارة.

- قابل للتوسع: يمكن ربطه بقنوات إضافية (واتساب، إيميل، شات الموقع) أو نظام تذاكر احترافي (Zendesk، Freshdesk) بدل Google Sheets حسب حجم العمل.