Call Center Analysis

تحليل أداء مركز خدمة العملاء – Power BI

قمت بتصميم وتطوير داشبورد تفاعلي لتحليل أداء مركز خدمة العملاء لشركة سلة، بالاعتماد على بيانات أكثر من 1.7 مليون مكالمة خلال ثلاثة أشهر، بهدف تحويل البيانات التشغيلية إلى رؤى تدعم اتخاذ القرار.

تضمن المشروع:

تصميم لوحة معلومات تفاعلية لمتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل:

Service Level

Calls Offered & Handled

Abandon Rate

Average Answer Time (ASA)

تحليل توزيع المكالمات بين الخدمات المختلفة وتحديد أكثر الحسابات تأثيرًا على حجم الطلب.

تحليل أداء موظفي خدمة العملاء واكتشاف عدم التوازن في توزيع عبء العمل، مع اقتراح نموذج لتصنيف الموظفين وفقًا للأداء وحجم المكالمات لدعم قرارات إعادة توزيع المهام والتدريب.

تقييم دقة التوقعات (Forecast Accuracy) وتحليل الفجوة بين الطلب المتوقع والفعلي لتحديد فرص تحسين التخطيط التشغيلي.

أهم النتائج:

تحليل أكثر من 1.74 مليون مكالمة.

تحقيق رؤية شاملة لمؤشرات الأداء، أبرزها Service Level 91% وHandled Rate 98.7%.

تحديد الحساب الأكثر ضغطًا، والذي سجل أعلى معدل Abandon Rate بلغ 2.6% خلال فترات الذروة.

اكتشاف فجوة بلغت 692 ألف مكالمة بين التوقعات والطلب الفعلي، مع متوسط دقة توقع يومية 67%.

تقديم توصيات عملية لتحسين توزيع الموارد، ورفع كفاءة الفريق، وتعزيز جودة الخدمة.

الأدوات المستخدمة: Power BI، Power Query، DAX، Excel.