Call Center Dashboard

قمت بتطوير لوحة تحكم تفاعلية متكاملة لتحليل أداء مركز الاتصال باستخدام (Power BI)، تهدف إلى مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل لحظي ودقيق.

المشكلة/الهدف:

كان الهدف هو مساعدة إدارة مركز الاتصال في قياس كفاءة الأداء التشغيلي، فهم مستويات الخدمة، وتحديد أداء الموظفين بناءً على البيانات الرقمية.

العمل الذي قمت به:

تجهيز ومعالجة البيانات: ربط مصادر البيانات وتنظيفها لضمان دقة التقارير.

التحليل والمراقبة: تتبع مؤشرات الأداء الحيوية مثل:

نسبة المعالجة (Handling Ratio): لقياس فعالية التعامل مع المكالمات.

مستوى الخدمة (Service Level): لقياس سرعة الاستجابة للعملاء.

معدل التسرب (Abandon Rate): لتحديد نسبة المكالمات المفقودة.

متوسط وقت الإجابة (ASA): على مستوى الأشهر والموظفين.

التصميم البصري (Data Visualization): بناء لوحة تحكم ديناميكية تتيح للمستخدم الفلترة حسب "الشهر"، "المشروع"، أو "اسم الموظف" لاستخراج رؤى سريعة ومفصلة.

النتائج:

مكنت هذه اللوحة الإدارة من اتخاذ قرارات مبنية على البيانات لتقليل متوسط وقت الانتظار وتحسين أداء الموظفين بناءً على الأرقام الموضحة في لوحة التحكم.

الأدوات المستخدمة: SQL | Microsoft Power BI