Sirius — منصة دعم العملاء الذكية

قمت بتصميم وتطوير منصة SaaS متكاملة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، تمكّن الشركات من أتمتة الردود على استفسارات عملائها عبر قنوات متعددة (الموقع، البريد الإلكتروني، واتساب، فيسبوك ماسنجر) بشكل فوري ودقيق على مدار الساعة.

فكرة المشروع:

الشركات تستقبل آلاف الاستفسارات يومياً، ومعظمها أسئلة متكررة (أسعار، سياسات، مواعيد، تتبع طلبات) تستهلك وقت فرق الدعم. الحل المطلوب كان منصة ذكية تفهم نية العميل، تجيب على استفساراته بدقة بناءً على بيانات الشركة، وتحوّل الحالات المعقدة لموظف بشري عند الحاجة.

ما قمت بتنفيذه:

طوّرت نواة المنصة باستخدام نماذج لغوية كبيرة (LLMs) معززة بنظام RAG لربط الردود بقاعدة معرفة الشركة (مستندات، سياسات، أسئلة شائعة). صممت نظام تصنيف نوايا (Intent Classification) ذكي يفهم سياق المحادثة، ودعم متعدد اللغات يشمل العربية والإنجليزية و10 لغات أخرى.

بنيت لوحة تحكم متكاملة لإدارة قاعدة المعرفة، تخصيص المساعد الذكي بهوية الشركة (لون، شعار، نبرة)، ومراقبة المحادثات المباشرة. أضفت نظام تصعيد ذكي يحوّل المحادثة لموظف بشري عند رصد إشارات استياء أو طلبات معقدة، مع نقل كامل لسياق المحادثة.

طورت لوحة تحليلات احترافية تعرض معدلات الحل التلقائي، رضا العملاء، الأسئلة الأكثر شيوعاً، وأوقات الذروة. بنيت تكاملات جاهزة مع Slack، Zendesk، HubSpot، Salesforce، WhatsApp Business API، وأكثر من 50 أداة أخرى.

نشرت المنصة على بنية سحابية قابلة للتوسع (Kubernetes) مع تشفير كامل من طرف لطرف، وحققت اعتمادات SOC 2 Type II وGDPR.

النتائج:

حل تلقائي لـ 80٪ من الاستفسارات دون تدخل بشري

زمن استجابة أقل من 3 ثوان لكل رسالة

دقة فهم 96٪ مع المحادثات الواقعية

توفير 65٪ من تكاليف فريق الدعم

توفر 24/7 على جميع القنوات