Power BI Call Center Analytics Dashboard

قمتُ بتحليل عمليات مركز الاتصال وأداء الموظفين لتحويل البيانات الخام إلى رؤى قيّمة تدعم اتخاذ قرارات أفضل.

لوحة معلومات تحليلات مركز الاتصال باستخدام Power BI لتحليل مليوني مكالمة لقياس الأداء التشغيلي وأداء الموظفين

نظرة عامة على مركز الاتصال:

توفر لوحة المعلومات الأولى نظرة عامة شاملة على عمليات مركز الاتصال.

تتيح لوحة المعلومات الأولى نظرة عامة على عمليات مركز الاتصال. تشمل المؤشرات الرئيسية ما يلي:

• إجمالي المكالمات المُقدمة: 2 مليون

• إجمالي المكالمات المُعالجة: 2 مليون

• معدل التخلي عن المكالمات: 1.32%

• متوسط ​​سرعة الرد: 9.22 ثانية

• مستوى الخدمة: 92.3%

كما تُسلط لوحة المعلومات الضوء على ما يلي:

• اتجاهات المكالمات الشهرية

• حجم المكالمات المتوقع مقابل الحجم الفعلي

• توزيع المكالمات على المشاريع

• مقارنة معدل التخلي عن المكالمات حسب المشروع

• اتجاهات وقت الرد على مدار الأشهر

تساعد هذه المعلومات أصحاب المصلحة على فهم أنماط المكالمات وكفاءة الخدمة والأداء التشغيلي بسرعة.

تحليل أداء الموظفين:

تركز لوحة المعلومات الثانية على أداء الموظفين وتشمل ما يلي:

• المكالمات التي عالجها كل موظف

• وقت الرد لكل موظف

• المكالمات التي تخلى عنها كل موظف

• مستوى الخدمة المتفق عليه، ومعدل الرد، ومعدل التخلي عن المكالمات

يساعد هذا التحليل المديرين على تحديد ما يلي:

✔ أفضل الموظفين أداءً

✔ فجوات الأداء

✔ فرص تحسين كفاءة الاستجابة