Ticketing Portal

وصف العمل

مكتب دعم داخلي مخصص تم تطويره لفريق الدعم التقني، مصمم لإدارة التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة (SMS) مع المعالجين والموظفين من خلال تطبيق ويب متكامل.

فكرة المشروع

البوابة بتجمّع كل الرسائل الصادرة والواردة المرسلة إلى رقم الشركة على منصة RingCentral في واجهة واحدة على شكل نظام تذاكر. الموظفون يقدروا يشوفوا كل المحادثات المفتوحة، يردوا على المعالجين، يتابعوا حالة كل تذكرة، ويديروا المتابعات — كل ده من مكان واحد مركزي.

التقنيات المستخدمة (Tech Stack)

الواجهة الأمامية (Frontend): React 18 باستخدام Create React App، منشور على Firebase Hosting

الواجهة الخلفية (Backend): Firebase Cloud Functions (Node.js 20) لإدارة كامل منطق العمل

قاعدة البيانات: Firestore لتخزين حالة المحادثات، حالة الموظفين، دفتر العناوين، والقوالب

خدمة الرسائل النصية: RingCentral REST API لإرسال واستقبال الرسائل

أهم المميزات

توجيه ذكي للتذاكر — الرسائل الواردة الجديدة بتتوزع تلقائياً على الموظفين المتصلين بنظام التناوب (Round-robin)، مع نافذة ثابتة مدتها 12 دقيقة تضمن إن الردود ترجع لنفس الموظف اللي تعامل مع المحادثة

إدارة كاملة للتذاكر — تتبع الحالة (مفتوحة، قيد المعالجة، متابعة، تم الحل)، تصنيف الأولوية (عاجل / عادي / منخفض)، تأجيل التذاكر، نقلها بين الموظفين، وتذكيرات تواريخ المتابعة

زر "حل الكل" (Resolve All) — إغلاق جماعي لكل التذاكر المفتوحة بضغطة واحدة

حالة تواجد الموظفين — الموظفون يقدروا يغيّروا حالتهم بين "متصل" و"غير متصل"، والموظفون غير المتصلين يتم تخطيهم تلقائياً أثناء التوزيع

دفتر جهات الاتصال — ربط أرقام الهواتف بأسماء المعالجين المخزنة في Firestore

قوالب الردود الجاهزة — قوالب رسائل قابلة لإعادة الاستخدام والتعديل من داخل التطبيق مباشرة

الوضع الداكن (Dark Mode) — التبديل الكامل بين الوضع الفاتح والداكن مع حفظ التفضيل في localStorage

ملفات المعالجين الشخصية — تتبع إحصائيات حل التذاكر لكل جهة اتصال معالج

النتيجة

حل متكامل لإدارة التواصل النصي داخل الشركة، بيرفع كفاءة فريق الدعم، بيقلل وقت الاستجابة، وبيضمن إن ما فيش رسالة بتضيع أو بتتأخر. المنصة جاهزة للاستخدام الفعلي في بيئة الإنتاج وقابلة للتوسّع مع نمو الفريق وحجم التواصل.