https://sites.google.com/view/dalia-maher/project-1

وصف المشروع:

قمت بتطوير لوحة تحكم (Dashboard) تفاعلية ومؤتمتة باستخدام Power BI لتحليل اتجاهات مركز الاتصال وفهم العوامل المؤثرة على الأداء. الهدف الأساسي من المشروع كان تقديم رؤية شاملة تمكن الإدارة من اتخاذ قرارات مبنية على البيانات (Data-Driven Decisions) لرفع كفاءة الموظفين وزيادة رضا العملاء.

المهام والنتائج التي حققتها:

تحليل البيانات الواردة: تحليل شامل لبيانات المكالمات (Inbound Calls) سواء التي تم الرد عليها أو التي لم يكتمل الرد عليها (Abandoned Calls) لفهم أوقات الذروة وأسباب فقدان المكالمات.

قياس مؤشرات الأداء (KPIs): تتبع دقيق لمعدلات سرعة الرد (Speed of Answer) وزمن معالجة المكالمة (Call Handling Time).

مراقبة رضا العملاء: بناء نماذج مرئية تعكس مستوى رضا العميل وتأثير سرعة الاستجابة عليه.

دعم تقييم الأداء: إعداد تقارير إحصائية دورية لكل موظف (Agent Performance) لمساعدة قادة الفرق ومديري العمليات في عمليات التقييم الوظيفي (Appraisal).

تحديد جذور المشكلات: مساعدة الإدارة في الوصول للسبب الحقيقي وراء تراجع الأداء ووضع خطط تحسينية للربع السنوي القادم.