تحليل ذكاء الأعمال لظاهرة انسحاب العملاء (Churn Analysis) واستراتيجيات الاستبقاء

مشروع تحليل بيانات متكامل يهدف إلى دراسة وفهم سلوك عملاء شركات الاتصالات وتحديد العوامل الحرجة التي تؤدي إلى مغادرتهم (Churn). تم الاعتماد على تحليل البيانات الوصفية (Descriptive Analytics) لتحويل الأرقام الصماء إلى رؤى استراتيجية قابلة للتنفيذ تدعم اتخاذ القرار لتقليل الهدر المالي وتحسين ولاء العملاء

أبرز مخرجات التحليل هي كشف منطقة الخطر (The Danger Zone): أظهرت البيانات أن الـ 6 أشهر الأولى من اشتراك العميل هي الفترة الأكثر حرجاً، حيث تتركز فيها أكبر كتلة من المنسحبين

تحليل العوامل السعرية: تحديد فجوة سعرية واضحة؛ حيث يغادر العملاء الذين يتجاوز متوسط فواتيرهم 80 دولاراً شهرياً بنسبة أكبر، مقارنة بالعملاء المستمرين الذين تتراوح فواتيرهم بين 20 و60 دولاراً.

تأثير هيكلة العقود: إثبات أن العقود الشهرية (Month-to-month) هي المسبب الأول للانسحاب بنسبة تصل إلى 43%، مقابل استقرار عالي جداً في العقود طويلة الأمد (سنتين) بنسبة انسحاب 3% فقط

التحليل الديموغرافي: اكتشاف أن فئة كبار السن (Senior Citizens) لديهم قابلية للانسحاب بضعف نسبة الفئات الأخرى (41.7% مقابل 23.6%)، مما يستدعي خطط تسويقية مخصصة

الأدوات والتقنيات المستخدمة:

Power BI: لتصميم لوحة تحكم تفاعلية تربط بين المتغيرات المختلفة (نوع العقد، وسيلة الدفع، الدعم الفني).

DAX (Data Analysis Expressions): لبناء مقاييس متقدمة لحساب معدلات الانسحاب (Churn Rate %) بدقة متناهية وإجمالي الإيرادات المفقودة.

Data Modeling & Cleaning: معالجة البيانات لضمان دقة النتائج واتساق المخططات البيانية.

الهدف تقديم خارطة طريق للإدارة لتحويل العملاء من العقود عالية المخاطر إلى عقود مستقرة، وتحسين باقات الخدمات الإضافية مثل الدعم الفني (Tech Support) الذي ثبت أثره الكبير في الحفاظ على العميل