لوحة مؤشرات تفاعلية لتحليل آراء العملاء وتجربة النزلاء (Hotel Feedback Dashboard)

عن المشروع:

قمت بتحويل مجموعة بيانات ضخمة ومعقدة لآراء نزلاء الفنادق إلى لوحة بيانات (Dashboard) تفاعلية تهدف إلى فهم سلوك العميل وقياس مدى رضاه عن الخدمات المقدمة.

#المشاكل والتحديات التي واجهتها (Data Challenges):

- البيانات المفقودة والغير منظمة: كانت البيانات تحتوي على قيم مفقودة وتداخل في تصنيفات التقييم (مثل تقييمات المرافق مقابل تقييمات الموظفين).

- عدم اتساق التواريخ: واجهت صعوبات في تنسيق تواريخ الدخول والخروج لحساب مدة الإقامة بدقة، مما تطلب عملية Data Cleaning عميقة باستخدام Excel/Power Query.

- تشتت مصادر الحجز: البيانات كانت موزعة بين حجوزات منظمة، محركات بحث، ووسائل التواصل، مما استلزم توحيدها لاستخراج رؤى تسويقية دقيقة.

#النتائج والرؤى المستخلصة (Key Performance Insights - KPIs):

- قياس صافي الترويج (NPS): تم تصنيف العملاء إلى (Promoters, Passives, Detractors) لمعرفة نسبة الولاء الحقيقية.

- تحليل أداء الأقسام: تبين أن قسم "الموظفين" (Staff) حاز على أعلى التقييمات (متوسط 3.8)، بينما كان هناك قصور واضح في تقييمات "المرافق" (Facility) مثل الـ Gym والـ Broadband.

- سلوك النزلاء: اكتشفنا أن غرض الزيارة الأساسي هو (Business)، وأن أغلب العملاء يأتون عن طريق (Organization)، مما يعطي مؤشراً لتركيز الجهود التسويقية في هذا الجانب.

#التوصيات والحلول الاستراتيجية:

- تحسين المرافق: ضرورة البدء بخطة صيانة وتطوير لخدمات الإنترنت (Broadband) والصالة الرياضية، لرفع معدل الرضا العام.

- برامج الولاء: اقترحت استهداف فئة (Passives) بعروض خاصة لتحويلهم إلى (Promoters).

- تطوير المطعم: نظراً للتقييمات المتوسطة لتنوع الطعام، أوصيت بتحديث القوائم لتناسب النزلاء من فئة رجال الأعمال.

# الأدوات المستخدمة: Microsoft Excel (Advanced Pivot Tables, Power Query, Data Modeling).