تصميم وتنفيذ نظام متكامل لتحليل أداء فريق خدمة العملاء (CX Analytics System)

في فريق خدمة العملاء، كانت متابعة الأداء تعتمد على ملفات Excel متفرقة وتقارير يدوية، بدون رؤية واضحة للأخطاء الحرجة وغير الحرجة.

قمت بتصميم وتنفيذ Dashboard احترافي باستخدام Power BI يحقق الآتي:

تتبع إجمالي التذاكر (Original / Duplicate)

تحليل نسبة تحقيق الهدف لكل Agent

حساب متوسط الجودة (Average Score)

تحليل الأخطاء الحرجة (Critical Errors)

تحليل الأخطاء غير الحرجة (Non-Critical Errors)

عرض Breakdown تفصيلي لكل نوع خطأ

عرض Leaderboard مباشر لترتيب الفريق

تصفية البيانات حسب اليوم / الأسبوع / الشهر / السنة

عرض تفاصيل كل Agent في نافذة تحليل مخصصة

أتمتة التقارير الأسبوعية والشهرية

? النتيجة:

رؤية واضحة للأداء بدل التقارير اليدوية

تسريع اتخاذ القرار

تحديد نقاط الضعف بدقة

تقليل الوقت الضائع في إعداد التقارير

تم تصميم النظام ليكون قابل للتوسع وربطه لاحقًا بقواعد بيانات أو أنظمة تذاكر مباشرة عبر API.

الأدوات المستخدمة

Power BI

Power Query

DAX

Excel Data Modeling

Data Cleaning & Transformation

Google sheets